O que você entende por:
Hardware, Software, Dados e Informação? (comentários obrigatórios)
O que você entende por:
BI, ERP e CRM? (comentários opcionais) Será que alguém vai me ajudar?
O que você gostariam de conhecer (proposta de temas para um comentário rápido nas próximas aulas)?
Boa semana para todos vocês!
Atenciosamente,
O Professor
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Hardware
Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.
O hardware, circuitaria, material ou ferramental é a parte física do computador, ou seja, é o conjunto de componentes eletrônicos, circuitos integrados e placas, que se comunicam através de barramentos. Em contraposição ao hardware, o software é a parte lógica, ou seja, o conjunto de instruções e dados processado pelos circuitos eletrônicos do hardware. Toda interacção dos usuários de computadores modernos é realizada através do software, que é a camada, colocada sobre o hardware, que transforma o computador em algo útil para o ser humano. Além de todos os componente que o seu PC precisa, ele também precisa de um Software chamdo Sistema Operacional, sem o sistema operacional no nosso computador ficaria impossível de nos comunicar-mos com o nosso computador. Detre deles o sistema operacional nos auxilia ao contato da pessoa ao computador, ao exemplo de poder salvar arquivos e programas.
O termo "hardware" não se refere apenas aos computadores pessoais, mas também aos equipamentos embarcados em produtos que necessitam de processamento computacional, como o dispositivos encontrados em equipamentos hospitalares, automóveis, aparelhos celulares (em Portugal portáteis), entre outros.
Na ciência da computação a disciplina que trata das soluções de projeto de hardware é conhecida como arquitetura de computadores.
Software
Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.
Software ou logiciário é uma sequência de instruções a serem seguidas e/ou executadas, na manipulação, redirecionamento ou modificação de um dado/informação ou acontecimento.
Software também é o nome dado ao comportamento exibido por essa seqüência de instruções quando executada em um computador ou máquina semelhante.
Tecnicamente, Software também é o nome dado ao conjunto de produtos desenvolvidos durante o Processo de Software, o que inclui não só o programa de computador propriamente dito, mas também manuais, especificações, planos de teste, etc.
Software como Programa de Computador
Um programa de computador é composto por uma seqüência de instruções, que é interpretada e executada por um processador ou por uma máquina virtual. Em um programa correto e funcional, essa sequência segue padrões específicos que resultam em um comportamento desejado.
Um programa pode ser executado por qualquer dispositivo capaz de interpretar e executar as instruções de que é formado.
Quando um software está representado como instruções que podem ser executadas diretamente por um processador dizemos que está escrito em linguagem de máquina. A execução de um software também pode ser intermediada por um programa interpretador, responsável por interpretar e executar cada uma de suas instruções. Uma categoria especial e notável de interpretadores são as máquinas virtuais, como a JVM (Máquina Virtual Java), que simulam um computador inteiro, real ou imaginado.
O dispositivo mais conhecido que dispõe de um processador é o computador. Atualmente, com o barateamento dos microprocessadores, existem outras máquinas programáveis, como telefone celular, máquinas de automação industrial, calculadora, etc.
Software como Programa de Computador
Um programa de computador é composto por uma seqüência de instruções, que é interpretada e executada por um processador ou por uma máquina virtual. Em um programa correto e funcional, essa sequência segue padrões específicos que resultam em um comportamento desejado.
Um programa pode ser executado por qualquer dispositivo capaz de interpretar e executar as instruções de que é formado.
Quando um software está representado como instruções que podem ser executadas diretamente por um processador dizemos que está escrito em linguagem de máquina. A execução de um software também pode ser intermediada por um programa interpretador, responsável por interpretar e executar cada uma de suas instruções. Uma categoria especial e notável de interpretadores são as máquinas virtuais, como a JVM (Máquina Virtual Java), que simulam um computador inteiro, real ou imaginado.
O dispositivo mais conhecido que dispõe de um processador é o computador. Atualmente, com o barateamento dos microprocessadores, existem outras máquinas programáveis, como telefone celular, máquinas de automação industrial, calculadora, etc
Tipos de Programas de Computador
Qualquer computador moderno tem uma variedade de programas que fazem diversas tarefas.
Eles podem ser classificados em duas grandes categorias:
1. Software de sistema que incluiu o firmware (O BIOS dos computadores pessoais, por exemplo), drivers de dispositivos, o sistema operacional e tipicamente uma interface gráfica que, em conjunto, permitem ao usuário interagir com o computador e seus periféricos.
2. Software aplicativo, que permite ao usuário fazer uma ou mais tarefas específicas. Aplicativos podem ter uma abrangência de uso de larga escala, muitas vezes em âmbito mundial; nestes casos, os programas tendem a ser mais robustos e mais padronizados. Programas escritos para um pequeno mercado têm um nível de padronização menor.
Ainda é possível usar a categoria Software embutido ou Software embarcado, indicando software destinado a funcionar dentro de uma máquina que não é um computador de uso geral e normalmente com um destino muito específico
Atualmente temos um novo tipo de software. O software como serviço, que é um tipo que roda diretamente na internet, não sendo necessário instalar nada no computador do usuário. Geralmente esse tipo de software é gratuito e tem as mesmas funcionalidades das versões desktop.
Licenças
Todo o software é publicado sob uma licença. Essa licença define (e até restringe) qual a forma que se pode utilizar o software (números de licenças,modificações,etc). Exemplos de licenças:
• GNU General Public License
• Licença BSD
• Licença Apache
• Licença Comercial
• Licença de software
• Licença de software livre
• Software livre
• Freeware
• shareware
• demo
• trial
Dados
Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.
Os dados referem-se a uma recolha de informações organizadas, normalmente o resultado da experiência ou observação de outras informações dentro de um sistema de computador, ou um conjunto de instalações. Os dados podem consistir em números, palavras ou imagens, as medições e observações de um conjunto de variáveis
Etimologia
A palavra dados é o plural do latim datum. Nos debates de problemas de geometria, matemática, engenharia, e assim por diante, os termos dados e os dados são utilizados indiferentemente. Essa utilização é a origem dos dados, como um conceito em ciências da computação: os dados são números, palavras, imagens, etc, aceites tal como estão.
Uso de dados em ciência e informática
Os dados em bruto são um conjunto de números, caracteres, imagens ou outros dispositivos de saídas para converter quantidades físicas em símbolos, num sentido muito extenso. Os dados podem ser humanos ou processados por uma entrada em um computador, armazenados e tratados lá, ou transmitidos (saída) para outro computador ou humano. A palavra "dados" é um termo relativo, tratamento de dados comumente ocorre por etapas, e os "dados processados" a partir de uma etapa podem ser considerados os "dados brutos" do próximo. Computação, dispositivos mecânicos, são classificados de acordo com os meios através dos quais eles representam dados. Um computador analógico representa um dado como uma tensão, distância, posição, ou outra quantidade física. Um computador digital representa um dado como uma seqüência de símbolos traçada a partir de um alfabeto fixo. O mais comum, computadores digitais usam um alfabeto binário, isto é, um alfabeto de dois caracteres, normalmente denominadas "0" e "1". Mais familiarizado representações, tais como números ou letras, são construídos a partir do alfabeto binário.
Informação
Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.
Informação é o resultado do processamento, manipulação e organização de dados de tal forma que represente uma modificação (quantitativa ou qualitativa) no conhecimento do sistema (pessoa, animal ou máquina) que a recebe.
Informação enquanto conceito, carrega uma diversidade de significados, do uso cotidiano ao técnico. Genericamente, o conceito de informação está intimamente ligado às noções de restrição, comunicação, controle, dados, forma, instrução, conhecimento, significado, estímulo, padrão, percepção e representação de conhecimento.
É comum nos dias de hoje ouvir-se falar sobre a Era da Informação, o advento da "Era do Conhecimento" ou sociedade do conhecimento. Como a sociedade da informação, a tecnologia da informação, a ciência da informação e a ciência da computação em informática são assuntos e ciências recorrentes na atualidade, a palavra "informação" é freqüentemente utilizada sem muita consideração pelos vários significados que adquiriu ao longo do tempo.
Etimologia
De acordo com o Dicionário Contemporâneo da Língua Portuguesa, informação vem do latim informatio,onis, ("delinear, conceber idéia"), ou seja, dar forma ou moldar na mente, como em educação, instrução ou treinamento.
Informação como mensagem
Informação é o estado de um sistema de interesse (curiosidade). Mensagem é a informação materializada.
Informação é a qualidade da mensagem que um emissor envia para um ou mais receptores. Informação é sempre sobre alguma coisa (tamanho de um parâmetro, ocorrência de um evento etc.). Vista desta maneira, a informação não tem de ser precisa. Ela pode ser verdadeira ou mentirosa, ou apenas um som (como o de um beijo). Mesmo um ruído inoportuno feito para inibir o fluxo de comunicação e criar equívoco, seria, sob esse ângulo, uma forma de informação. Todavia, em termos gerais, quanto maior a quantidade de informação na mensagem recebida, mais precisa ela é.
Este modelo assume que há um emissor definido e ao menos um receptor. Refinamentos do modelo assumem a existência de uma linguagem comum entendida pelo emissor e ao menos por um dos receptores. Uma variação importante identifica a informação como algo que pode ser comunicado por uma mensagem do emissor para um receptor capaz de compreender a mensagem. Todavia, ao exigir a existência de um emissor definido, o modelo da informação como mensagem não acrescenta qualquer significado à idéia de que a informação é algo que pode ser extraída de um ambiente, por exemplo, através de observação, leitura ou medição.
Informação é um termo com muitos significados dependendo do contexto, mas como regra é relacionada de perto com conceitos tais como significado, conhecimento, instrução, comunicação, representação e estímulo mental. Declarado simplesmente, informação é uma mensagem recebida e entendida. Em termos de dados, pode ser definida como uma coleção de factos dos quais conclusões podem ser extraídas. Existem muitos outros aspectos da informação visto que ela é o conhecimento adquirido através do estudo, experiência ou instrução. Mas, acima de tudo, informação é o resultado do processamento, manipulação e organização de dados numa forma que se some ao conhecimento da pessoa que o recebe. A teoria da comunicação analisa a medida numérica da incerteza de um resultado. A teoria da comunicação tende a usar o conceito de entropia da informação, geralmente atribuído a C.E. Shannon. Outra forma de informação é a informação Fisher, um conceito de R.A. Fisher.
Mesmo que informação e dados sejam freqüentemente usados como sinônimos, eles realmente são coisas muito diferentes. Dados representam um conjunto de fatos não associados e como tal, não têm utilidade até que tenham sido apropriadamente avaliados. Pela avaliação, uma vez que haja alguma relação significativa entre os dados e estes possam mostrar alguma relevância, são então convertidos em informação. Agora, estes mesmos dados podem ser usados com diferentes propósitos. Assim, até que os dados expressem alguma informação, não são úteis.
Medindo a entropia da informação
A visão da informação como mensagem entrou em destaque com a publicação em 1948 de uma influente dissertação de Claude Shannon, A Mathematical Theory of Communication. Esta dissertação fornece as fundações da teoria da informação e dota a palavra informação não somente de significado técnico mas também de medida. Se o dispositivo emissor é igualmente capaz de enviar qualquer um dentre um conjunto de N mensagens, então a medida preferida da "informação produzida quando uma mensagem é escolhida do conjunto" é o logaritmo da base dois de N (esta medida é chamada auto-informação). Neste artigo, Shannon prossegue:
“ A escolha de uma base logarítmica corresponde a escolha de uma unidade para medir a informação. Se a base 2 é usada, as unidades resultantes podem ser chamadas dígitos binários, ou mais resumidamente, bits, uma palavra sugerida por J. W. Tukey. Um dispositivo com duas posições estáveis, tais como um relé ou um circuito flip-flop, pode armazenar um bit de informação. N de tais dispositivos podem armazenar N bits...[1]
”
Um meio complementar de medir informação é fornecido pela teoria algorítmica da informação. Em resumo, ela mede o conteúdo de informação duma lista de símbolos baseando-se em quão previsíveis eles são, ou, mais especificamente, quão fácil é computar a lista através de um programa de computador: o conteúdo de informação de uma seqüência é o número de bits do menor programa capaz de computá-lo. A seqüência abaixo deveria ter uma medida de informação algorítmica muito baixa dado que é um padrão perfeitamente previsível e a medida que o padrão continua, a maedida não deveria alterar-se. A informação de Shannon deveria retornar a mesma medida de informação para cada símbolo, visto que são estatisticamente aleatórios, e cada novo símbolo incrementaria a medida:
123456789101112131415161718192021
É importante reconhecer as limitações da teoria de informação tradicional e da teoria algorítmica de informação da perspectiva do significado humana. Por exemplo, ao referir-se ao conteúdo significante de uma mensagem, Shannon observou: "freqüentemente, mensagens possuem significado; estes aspectos semânticos da comunicação são irrelevantes para o problema de engenharia. O aspecto significativo é que a mensagem real é uma selecionada de um conjunto de mensagens possíveis" (grifo no original).
Michael Reddy observou que "'sinais' da teoria matemática são 'padrões que podem ser trocados'. Não há mensagem contida no sinal, os sinais expressam a capacidade de escolher dentre um conjunto de mensagens possíveis." Em teoria da informação, "o sistema deve ser projetado para operar com qualquer seleção possível, não apenas com aquela que será realmente escolhida, visto que esta é desconhecida ao tempo do projeto".[2]
Informação como padrão
Informação é qualquer padrão representado. Esta visão não assume nem exatidão nem partes que se comuniquem diretamente, mas em vez disso, assume uma separação entre o obje(c)to e sua representação, bem como o envolvimento de alguém capaz de entender este relacionamento. Logo, este ponto de vista parece exigir uma mente consciente. Considere-se o seguinte exemplo: a estatística econômica representa uma economia, todavia de forma não precisa. O que é geralmente denominado como dados em computação, estatística e outros campos, são formas de informação neste sentido. Os padrões eletromagnéticos numa rede de computadores e dispositivos periféricos estão relacionados a algo além do padrão em si mesmo, tais como caracteres de texto para serem exibidos e entradas de teclado. Sinais, signos e símbolos estão também nesta categoria. Por outro lado, de acordo com a semiótica, dados são símbolos com uma sintaxe determinada e informação são dados com uma determinada semântica. Pintura e desenho contém informação ao nível em que representam algo tal como uma miscelânea de objetos sobre uma mesa, um retrato ou uma paisagem. Em outras palavras, quando um padrão de alguma coisa é transposta para o padrão de alguma outra coisa, o último é a informação. Este tipo de informação ainda assume algum envolvimento da mente consciente, seja da entidade construindo a representação, ou da entidade que a interpreta.
Informação como estímulo sensorial
Freqüentemente, a informação é vista como um tipo de estímulo a um organismo ou a um determinado dispositivo.
Informação como uma influência que leva a transformação
Informação é qualquer tipo de padrão que influência a formação ou transformação de outros padrões. Neste sentido, não há necessidade de que uma mente consciente perceba, muito menos reconheça, tal padrão.
Informação como uma propriedade na física
Informação tem um papel bem definido em física. Exemplos disto incluem o fenômeno da armadilha quântica, onde partículas podem interagir sem qualquer referência a sua separação ou à velocidade da luz.
Informação e dados
As palavras informação e dados, são intercambiáveis em muitos contextos. Todavia, não são sinônimos. Por exemplo, de acordo com a observação de Adam M. Gadomski (1993), dados é tudo que pode ser processado e as informações são dados que descrevem um domínio físico ou abstra(c)to.
Informação como registros
Registros (ou registosPE) são uma forma especializada de informação. Essencialmente, registros são informações produzidas como subprodutos de actividades comerciais ou transações, ou conscientemente como um registo de tais actividades ou transações e retidas em virtude do seu valor.
Business intelligence
Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.
O termo Business Intelligence (BI), pode ser traduzido como Inteligência de negócios, refere-se ao processo de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de informações que oferecem suporte a gestão de negócios.
Processo Empresarial
A Inteligência Empresarial, ou Business Intelligence, é um termo do Gartner Group. O conceito surgiu na década de 80 e descreve as habilidades das corporações para acessar dados e explorar as informações (normalmente contidas em um Data Warehouse/Data Mart), analisando-as e desenvolvendo percepções e entendimentos a seu respeito, o que as permite incrementar e tornar mais pautada em informações a tomada de decisão (JFF).
As organizações tipicamente recolhem informações com a finalidade de avaliar o ambiente empresarial, completando estas informações com pesquisas de marketing, industriais e de mercado, além de análises competitivas. Organizações competitivas acumulam "inteligência" à medida que ganham sustentação na sua vantagem competitiva, podendo considerar tal inteligência como o aspecto central para competir em alguns mercados.
Geralmente, os coletores de BI obtêm as primeiras fontes de informação dentro das suas empresas. Cada fonte ajuda quem tem que decidir a entender como o poderá fazer da forma mais correta possível. As segundas fontes de informações incluem as necessidades do consumidor, processo de decisão do cliente, pressões competitivas, condições industriais relevantes, aspectos econômicos e tecnológicos e tendências culturais.
Cada sistema de BI determina uma meta específica, tendo por base o objetivo organizacional ou a visão da empresa, existindo em ambos objetivos, sejam eles de longo ou curto prazo.
Tecnologia de BI
Alguns observadores consideram que o processo de BI realça os dados dentro da informação e também dentro do conhecimento. Pessoas envolvidas em processos de BI podem usar softwares ou outras tecnologias para obter, guardar, analisar, provendo acesso aos dados, seja ele simples ou de muito uso. O software "cura" a performance de gerenciamento do negócio e ajuda no alvo das pessoas tomarem as melhores decisões pela exatidão, atuais e relevantes com as informações viáveis a quem quiser quando for necessário. Algumas pessoas utilizam o termo "BI" intercâmbiando ele com "livros de reunião" ou "sistemas de informações executivas", de acordo com a informação que cada um contém. É nesse sentido, que cada um pode considerar um sistema de BI como um sistema de suporte para tomada de decisão (decision-support system).
Tipos de software
As pessoas que trabalham com o BI precisam desenvolver ferramentas em cada caso, especificamente quando a inteligência envolve recolhimento e análise de largas quantidades de dados desestruturados. Existem inúmeros softwares para gerenciamentos destas informações, em diversas categorias. Uma pesquisa nas ferramentas de busca da internet podem trazer diversas informações sobre cada um destes programas.
História
Uma referência anterior a inteligência, mas não relacionada aos negócios, ocorreu em Sun Tzu - A Arte da Guerra. Sun Tzu fala em seu livro que para suceder na guerra, a pessoa deve deter todo o conhecimento de suas fraquezas e virtudes, além de todo o conhecimento das fraquezas e virtudes do inimigo. A falta deste conhecimento pode resultar na derrota. Uma certa escola traça paralelos entre as disputas nos negócios com as guerras:
coleta de informações;
discernimento de testes padrão e o significado dos dados (gerando informação);
respondendo à informação resultante.
Designando e Implementando BI
Quando é implementado um programa de BI deve-se relacionar as questões e suas possíveis decisões, tal como:
Questões de alinhamento de metas: é o primeiro passo para determinar propostas de curto e médio prazos do programa.
Questões de base: coleta de informações de competência atual e suas necessidades.
Custos e Riscos: as consequências financeiras da nova iniciativa de BI devem ser estimadas.
Cliente e "stakeholder": determina quem serão os beneficiados da iniciativa e quem pagará por ela.
Métricas relacionadas: estes requerimentos de informações devem ser operacionalizadas com clareza e definidas por parâmetros métricos.
Mensuração Metodológica: deve ser estabelecido um método ou procedimento para determinar a melhor ou aceitável maneira de medir os requerimentos métricos.
Resultados relacionados: alguém deve ser o monitor do programa de BI para assegurar que os objetivos estão ocorrendo. Ajustes no programa podem ser necessários. O programa deve ser testado pela eficácia, rentabilidade e validade.
Softwares que implementam BI
OBIEE, que quer dizer Oracle Business Intelligence Enterprise Edition da Oracle
Hyperion, da empresa homônima, comprada pela Oracle
IBM Cognos Business Intelligence, da IBM
Microsoft SQL Server com seus componentes: Reporting Services, Integration Services e Analysis Services, da Microsoft
SAP NetWeaver Business Intelligence, da SAP
SAS Enterprise Business Intelligence Platforms, da SAS
ERP
Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.
ERP (Enterprise Resource Planning) ou SIGE (Sistemas Integrados de Gestão Empresarial, no Brasil) são sistemas de informações que integram todos os dados e processos de uma organização em um único sistema (Laudon[1], Padoveze[2]). A integração pode ser vista sob a perspectiva funcional (sistemas de: finanças, contabilidade, recursos humanos, fabricação, marketing, vendas, compras, etc) e sob a perspectiva sistêmica (sistema de processamento de transações, sistemas de informações gerenciais, sistemas de apoio a decisão, etc).
Os ERPs em termos gerais, são uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando a automação e armazenamento de todas as informações de negócios.
História do ERP
No final da década de 50, quando os conceitos modernos de controle tecnológico e gestão corporativa tiveram seu início, a tecnologia vigente era baseada nos gigantescos mainframes que rodavam os primeiros sistemas de controle de estoques – atividade pioneira da interseção entre gestão e tecnologia. A automatização era cara, lenta – mas já demandava menos tempo que os processos manuais – e para poucos.
No início da década de 70, a expansão econômica e a maior disseminação computacional geraram os MRPs (Material Requirement Planning ou planejamento das requisições de materiais), antecessores dos sistemas ERP. Eles surgiram já na forma de conjuntos de sistemas, também chamados de pacotes, que conversavam entre si e que possibilitavam o planejamento do uso dos insumos e a administração das mais diversas etapas dos processos produtivos.
Seguindo a linha evolutiva, a década de 80 marcou o início das redes de computadores ligadas a servidores – mais baratos e fáceis de usar que os mainframes – e a revolução nas atividades de gerenciamento de produção e logística. O MRP se transformou em MRP II (que significava Manufacturing Resource Planning ou planejamento dos recursos de manufatura), que agora também controlava outras atividades como mão-de-obra e maquinário.
Na prática, o MRP II já poderia ser chamado de ERP pela abrangência de controles e gerenciamento. Porém, não se sabe ao certo quando o conjunto de sistemas ganhou essa denominação. Uma datação interessante é 1975, ano no qual surgiu a empresa alemã – um símbolo do setor – SAP (System Analyse and Programmentwicklung, na tradução literal Análise de Sistemas e Desenvolvimento de Programas). Com o lançamento do software R/2, ela entrou para a história da área de ERP e ainda hoje é seu maior motor de inovação.
O próximo passo, já na década de 80, serviu tanto para agilizar os processos quanto para estabelecer comunicação entre essas “ilhas” departamentais. Foram então agregados ao ERP novos sistemas, também conhecidos como módulos do pacote de gestão. As áreas contempladas seriam as de finanças, compras e vendas e recursos humanos, entre outras, ou seja, setores com uma conotação administrativa e de apoio à produção ingressaram na era da automação.
A nomenclatura ERP ganharia muita força na década de 90, entre outras razões pela evolução das redes de comunicação entre computadores e a disseminação da arquitetura cliente/servidor – microcomputadores ligados a servidores, com preços mais competitivos – e não mais mainframes. E também por ser uma ferramenta importante na filosofia de controle e gestão dos setores corporativos, que ganhou aspectos mais próximos da que conhecemos atualmente.
As promessas eram tantas e tão abrangentes que a segunda metade daquela década seria caracterizada pelo boom nas vendas dos pacotes de gestão. E, junto com os fabricantes internacionais, surgiram diversos fornecedores brasileiros, empresas que lucraram com a venda do ERP como um substituto dos sistemas que poderiam falhar com o bug do ano 2000 – o problema na data de dois dígitos nos sistemas dos computadores.
A importância do ERP nas corporações
Entre as mudanças mais palpáveis que um sistema de ERP propicia a uma corporação, sem dúvida, está a maior confiabilidade dos dados, agora monitorados em tempo real, e a diminuição do retrabalho. Algo que é conseguido com o auxílio e o comprometimento dos funcionários, responsáveis por fazer a atualização sistemática dos dados que alimentam toda a cadeia de módulos do ERP e que, em última instância, fazem com que a empresa possa interagir. Assim, as informações trafegam pelos módulos em tempo real, ou seja, uma ordem de vendas dispara o processo de fabricação com o envio da informação para múltiplas bases, do estoque de insumos à logística do produto. Tudo realizado com dados orgânicos, integrados e não redundantes.
Para entender melhor como isto funciona, o ERP pode ser visto como um grande banco de dados com informações que interagem e se realimentam. Assim, o dado inicial sofre uma mutação de acordo com seu status, como a ordem de vendas que se transforma no produto final alocado no estoque da companhia.
Ao desfazer a complexidade do acompanhamento de todo o processo de produção, venda e faturamento, a empresa tem mais subsídios para se planejar, diminuir gastos e repensar a cadeia de produção. Um bom exemplo de como o ERP revoluciona uma companhia é que com uma melhor administração da produção, um investimento, como uma nova infra-estrutura logística, pode ser repensado ou simplesmente abandonado. Neste caso, ao controlar e entender melhor todas as etapas que levam a um produto final, a companhia pode chegar ao ponto de produzir de forma mais inteligente, rápida e melhor, o que, em outras palavras, reduz o tempo que o produto fica parado no estoque.
A tomada de decisões também ganha uma outra dinâmica. Imagine uma empresa que por alguma razão, talvez uma mudança nas normas de segurança, precise modificar aspectos da fabricação de um de seus produtos. Com o ERP, todas as áreas corporativas são informadas e se preparam de forma integrada para o evento, das compras à produção, passando pelo almoxarifado e chegando até mesmo à área de marketing, que pode assim ter informações para mudar algo nas campanhas publicitárias de seus produtos. E tudo realizado em muito menos tempo do que seria possível sem a presença do sistema.
Entre os avanços palpáveis, podemos citar o caso de uma indústria média norte-americana de autopeças, situada no estado de Illinois, que conseguiu reduzir o tempo entre o pedido e a entrega de seis para duas semanas, aumentando a eficiência na data prometida para envio do produto de 60% para 95% e reduzindo as reservas de insumos em 60%. Outra diferença notável: a troca de documentos entre departamentos que demorava horas ou mesmo dias caiu para minutos e até segundos.
Esse é apenas um exemplo. Porém, de acordo com a empresa, é possível direcionar ou adaptar o ERP para outros objetivos, estabelecendo prioridades que podem tanto estar na cadeia de produção quanto no apoio ao departamento de vendas como na distribuição, entre outras. Com a capacidade de integração dos módulos, é possível diagnosticar as áreas mais e menos eficientes e focar em processos que possam ter o desempenho melhorado com a ajuda do conjunto de sistemas.
Passo-a-passo de um projeto ERP
Fase 1 - Raio X
Esta é a fase do projeto onde os processos e as práticas de negócio são analisados. É o momento em que a companhia é profundamente observada e quando é definida a necessidade de uma solução ERP.
Fase 2 - Desenvolvimento
É neste momento que uma aplicação é escolhida e configurada para uma companhia. Também são definidos o modelo de funcionamento da solução e outros aspectos do ambiente.
Fase 3 – Teste
Aqui a solução de ERP é colocada em um ambiente de teste. É quando os erros e falhas são identificados, para realização das correções necessárias.
Fase 4 – Treinamento
Todos os profissionais são treinados no sistema para saber como utiliza-lo antes da implementação ser concluída.
Fase 5 – Implantação
O software de ERP é finalmente instalado na companhia e se torna funcional aos usuários.
Fase 6 – Avaliação (Homologação)
A solução de ERP é avaliada, observando-se o que é necessário melhorar e o que está ou não funcionando adequadamente. Esta é apenas uma avaliação geral do projeto ERP para referências futuras.
Uma observação válida em um sistema de ERP é o uso de uma ferramenta de Business Intelligence (BI) para que todos os dados gerados sejam transformados em informações gerenciais e assim haver um plano de melhorias e/ou ação. Tal ferramenta é associada ao sistema de ERP e usa os dados contidos para que seja feito esse levantamento de informações necessarias a todos os gerentes, diretores e demais responsáveis administrativos da organização.
Vantagens do ERP
Algumas das vantagens da implementação de um ERP numa empresa são:
• Eliminar o uso de interfaces manuais
• Reduzir custos
• Otimizar o fluxo da informação e a qualidade da mesma dentro da organização (eficiência)
• Otimizar o processo de tomada de decisão
• Eliminar a redundância de atividades
• Reduzir os limites de tempo de resposta ao mercado
• Reduz as incertezas do lead-time
Desvantagens do ERP
Algumas das desvantagens da implementação de um ERP numa empresa são:
• A utilização do ERP por si só não torna uma empresa verdadeiramente integrada;
• Altos custos que muitas vezes não comprovam a relação custo/benefício;
• Dependência do fornecedor do pacote;
• Adoção de best practices aumenta o grau de imitação e padronização entre as empresas de um segmento;
• Torna os módulos dependentes uns dos outros, pois cada departamento depende das informações do módulo anterior, por exemplo. Logo, as informações têm que ser constantemente atualizadas, uma vez que as informações são em tempo real (on line), ocasionando maior trabalho;
• excesso de controle sobre as pessoas, o que aumenta a resistência à mudança e pode gerar desmotivação por parte dos funcionários.
Fatores Críticos de Sucesso
Segundo uma pesquisa Chaos e Unfinished Voyages (1995) os principais fatores críticos de sucesso para um projeto de implantação de um ERP são:
• Envolvimento do Usuário
• Apoio da direção
• Definição clara de necessidades
• Planejamento adequado
• Expectativas realistas
• Marcos intermediários
• Equipe competente
• Comprometimento
• Visão e objetivos claros
• Equipe dedicada
• Infraestrutura adequada
Uso do software
Um dos pontos fortes do sistema é a integração entre os módulos. Os monitores, as operações e a navegação dentro do sistema são de tal forma padronizadas que, na medida que o utilizador se familiariza com um módulo, aprende mais facilitadamente e rapidamente os demais. Os acessos às informações são realizados através de menus com utilização de senhas, permitindo que se controle quais os utilizadores que têm acesso a que tipo de informações. Além disso, os menus são customizados de forma que cada utilizador visualize e tenha acesso somente às operações que atendam aos objetivos específicos de seu interesse.
Customer relationship management (CRM)
Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.
Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente (Gestão de Relação com o Cliente, em Portugal). Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objectiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas actividades e interacções com a empresa.
Definição
O Customer Relationship Management é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios, do inglês "Customer Relationship Management". O software que auxilia e apoia esta gestão é normalmente denominado sistema de CRM.
O seu objectivo principal é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou prospectos, fidelizar clientes actuais procurando atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento das suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de marketing.
O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas:
• Automatização da gestão de marketing
• Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas
• Gestão dos serviços ao cliente
Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interacções com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa que necessitem desta informação para guiar as tomadas de decisões.
Uma das actividades da Gestão do Relacionamento com o cliente implica registar os contactos por si realizados, de forma centralizada. Os registos não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, e-mail, chat, SMS, MMS etc) e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Qualquer informação relevante para as tomadas de decisões podem ser registradas, analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão.
• CRM Operacional: visa à criação de canais de relacionamento com o cliente.
• CRM Analítico: visa a obter uma visão consistente do cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM operacional para obter conhecimento que permita optimizar e gerar negócios.
• CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.
Hardware é a parte física do seu computador, exemplo, são as placas ou pentes de memória, placa de som, placa de vídeo ou fax/modem. Todo e qualquer impulso elétrico é coordenado e interpretado pelos circuitos impressos nestas placas que fazem o tão falado software funcionar.
Os softwares são os programas que controlam o hardware, fazendo-o funcionar da maneira programada para que possamos com a placa de rede acessar a Internet, com a de som escutar uma música e com a de vídeo podermos jogar os mais atuais jogos. São também softares os conhecidos Microsoft Office, Corel Draw, Photoshop e cada uma na sua área de atuação, como o Word é para edição de texto e o Excel para planilhas de cálculos financeiras ou administrativos.
Hardware
São os componentes físicos, (eletrônicos) de uma máquima denominada Computador, tais como: placa mãe (motherboard), pente de memória, placas de son, video, etc.
Software
São programas ou sistemas operacionais, que possibilitam aos usuários das máquinas, a execução de tarefas específicas. Exemplos:
Windows, Microsoft Office, Oracle etc.
Hardware / Software
O Hardware, Material ou Ferramental é a parte física do computador, ou seja, é o conjunto de componentes eletrônicos, circuitos integrados e placas, que se comunicam através de barramentos. Em contraposição ao hardware, o software é a parte lógica, ou seja, o conjunto de instruções e dados que é processado pelos circuitos eletrônicos do hardware. Toda interação dos usuários de computadores modernos é realizada através do software, que é a camada, colocada sobre o hardware, que transforma o computador em algo útil para o ser humano.
O termo "hardware" não se refere apenas aos computadores pessoais, mas também aos equipamentos embarcados em produtos que necessitam de processamento computacional, como o dispositivos encontrados em equipamentos hospitalares, automóveis, aparelhos celulares, dentre outros.
Na ciência da computação a disciplina que trata das soluções de projeto de hardware é conhecida como arquitetura de computadores.
Dados
Os dados referem-se a uma recolha de informações organizadas, normalmente o resultado da experiência ou observação de outras informações dentro de um sistema de computador, ou um conjunto de instalações. Os dados podem consistir em números, palavras ou imagens, as medições e observações de um conjunto de variáveis.
Informação
Informação é o resultado do processamento, manipulação e organização de dados de tal forma que represente uma modificação (quantitativa ou qualitativa) no conhecimento do sistema (pessoa, animal ou máquina) que a recebe.
Informação enquanto conceito, carrega uma diversidade de significados, do uso cotidiano ao técnico. Genericamente, o conceito de informação está intimamente ligado às noções de restrição, comunicação, controle, dados, forma, instrução, conhecimento, significado, estímulo, padrão, percepção e representação de conhecimento.
É comum nos dias de hoje ouvir-se falar sobre a Era da Informação, o advento da "Era do Conhecimento" ou sociedade do conhecimento. Como a sociedade da informação, a tecnologia da informação, a ciência da informação e a ciência da computação em informática são assuntos e ciências recorrentes na atualidade, a palavra "informação" é freqüentemente utilizada sem muita consideração pelos vários significados que adquiriu ao longo do tempo.As palavras informação e dados, são intercambiáveis em muitos contextos. Todavia, não são sinônimos. Por exemplo, de acordo com a observação de Adam M. Gadomski (1993), dados é tudo que pode ser processado e as informações são dados que descrevem um domínio físico ou abstra(c)to.
BI(Bussiness Intelligence)
O primeiro passo é ter claro o conceito de BI por meio do entendimento dos dois termos que compõem o referido conceito: Business (negócio) e Intelligence (inteligência).
O primeiro, superficialmente, quer dizer a intermediação de uma atividade comercial com fins lucrativos, quando se trata do mundo empresarial. O segundo se refere à faculdade de aprender, apreender ou compreender; capacidade de resolver situações problemáticas mediante a reestruturação de dados perceptivos.
Com a junção dos dois termos acima, é correto supor que a inteligência do negócio está ligada à capacidade das pessoas em posições estratégicas dentro de uma empresa e que estão diretamente ligadas ao negócio, pessoas com poder de decisão para adaptar ou alterar o rumo da empresa, interna (estrutura, recursos humanos, financeiros, materiais, etc) ou externamente (mercado, concorrência, econômico, etc).
O conceito de BI se presta justamente ao objetivo de auxiliar estas pessoas por meio do tratamento da base de dados existentes, de maneira a aprimorar o processo de tomada de decisão.
O BI engloba o uso de ferramentas sofisticadas, que fazem parte da área de pesquisa como, por exemplo, a Inteligência Artificial (IA), proporcionando além de informações mais acuradas, uma base de conhecimento, com a conseqüente disseminação do conhecimento obtido no referido tratamento da base de dados, que nada mais são do que as práticas oriundas das decisões tomadas, por toda a empresa, em um contínuo "feedback".
Existem muitas "vozes" no mercado que propagam que as ferramentas que compõem uma solução de BI podem representar a "inteligência do negócio", ou seja, a mencionada capacidade das pessoas de tomarem decisão, citada anteriormente.
As empresas fazem parte do mundo dos negócios e esse visa ao lucro, ao retorno dos capitais investidos no menor tempo possível. Numa esfera altamente competitiva como esta, as informações assumem um papel fundamental no sucesso dessa empreitada. Em face a enorme quantidade de informações que são despejadas sobre nós diariamente, necessitamos de critérios para selecionarmos e organizarmos os dados que nos interessam.
Como não poderia deixar de ser, os sistemas de informações prestam uma grande contribuição nesse sentido. Esse sistema proporciona lucros quando permite que uma maior quantidade de bens sejam produzidos, uma maior quantidade de clientes sejam atendidos, a satisfação e fidelização dos mesmos sejam conquistadas, e finalmente, permite uma melhor alocação dos recursos disponíveis, gerando economia, e conseqüentemente maximização dos lucros.
Obtendo essas informações rapidamente e de forma estruturada, a empresa sairá na frente, descobrindo os problemas com seus produtos, possibilitando corrigi-los com maior velocidade, irá saber se seus clientes estão satisfeitos e poderá definir novas estratégias para expansão no mercado. Numa economia globalizada e veloz como a nossa, essas tecnologias são um grande diferencial competitivo, e nós já temos vários casos de sucesso, aplicando-as.
Mas, o ponto mais importante nessa mistura de tecnologias é a empresa poder direcionar todo seu capital intelectual para a sua devida função, que é pensar. Os gerentes e diretores poderão ter as informações rapidamente, e também terão mais tempo para melhorarem todos seus processos e analisarem mais os seus dados, que passarão a ser valiosas informações. Aí a TI (Tecnologia da Informação) estará exercendo seu grande papel, que é o de fornecer informações de qualidade, e deixar de ser uma amontoadora de dados.
O Business Intelligence (BI) – pode ser entendido como um guarda-chuva conceitual que envolve a Inteligência Competitiva (CI), a Gerência de Conhecimento (KMS) e a IBI (Internet Business Intelligence), pesquisa e análise de mercado, relacionados a nova era da Economia da Informação, dedicada a captura de dados, informações e conhecimentos que permitem as organizações competirem com maior eficiência no contexto atual, é um conjunto de ferramentas utilizado para manipular uma massa de dados operacional em busca de informações essenciais para o negócio.
ERP
Para começarmos a entender o ERP, é importante sabermos que ele não possui nenhuma ligação direta com sua sigla.Esqueça a palavra planejamento, ele não faz isso, e esqueça a palavra recurso, um termo descartável. Mas lembre-se da parte empresarial. Ele serve para integrar todos os departamentos e funções de uma companhia em um simples sistema de computador que pode servir a todas necessidades particulares de cada uma das diferentes seções.
É um grande desafio contruir um único programa de software que supra as necessidades do departamento financeiro, assim como dos trabalhadores de recursos humanos e também do depósito e é isso que o ERP faz. Cada um desses departamentos, tipicamente, possuem seu próprio sistema de computador, cada um aperfeiçoado para cada necessidade, para a forma de trabalho de cada departamento. O ERP combina todos eles juntos em um só programa de software integrado que trabalha com um banco de dados comum. Dessa forma, os vários departamentos podem mais facilmente dividir informações e se comunicar entre si.
CRM
O que é CRM?
A definição mais simples e ampla está no próprio nome: CRM é um meio abrangente de gerenciar o relacionamento com clientes — inclusive com os clientes em potencial — para benefício mútuo e duradouro. Mais especificamente, os modernos sistemas de CRM capacitam-no a capturar informações relativas às interações com cliente e a integrá-las em toda função relacionada a cliente e ponto de dados.
O mosaico de informações resultante é então usado para criar e automatizar toda uma variedade de processos que identificam, descrevem e valorizam os clientes. Mais importante ainda, estes processos ajudam-no a personalizar interações novas e em curso para, com ótima relação custo/benefício, captar, permanecer próximo e reter estes "bons" clientes.
Colocando de outra forma, há bons clientes e outros não tão bons. É possível distingui-los? O que será preciso para manter os bons como tais (ou torná-los ainda melhor) — e como é possível obter ainda mais deles? Será possível melhorar os não tão bons — e vale a pena este esforço? Aplique agora estes princípios automaticamente, em todo o banco de clientes e pool de clientes potenciais, à medida que a sua empresa e o mercado evoluem com o tempo. Isto é CRM.
Primeiro a estratégia. Depois a tecnologia
O segredo do CRM de sucesso é uma filosofia e uma cultura comercial voltada para o cliente que garanta que toda atividade da empresa está a serviço das necessidades do cliente. A questão do CRM não é a tecnologia. Ao contrário, a tecnologia de CRM ideal transforma a estratégia adequada nos resultados desejáveis. Primeiro você analisa a qualidade e a eficiência dos seus processos relacionados a clientes — e depois elimina, atualiza, redesenha e cria, conforme necessário. Não é possível automatizar uma via de escape dos processos ruins.
Quem se beneficia com CRM?
A CRM beneficia praticamente todos os departamentos de uma empresa, inclusive vendas e suporte, finanças, previsões, recursos humanos, produção, P&D e logística.
CRM: o desafio
Um bom CRM não é algo fácil. Mudar uma cultura e métodos comerciais bem enraizados exige determinação integral. Os processos existentes devem ser examinados; até mesmo os mais seguros talvez precisem ser renovados de maneira a acomodar novas informações de CRM.
Embora sejam usados aplicativos de software para reunir e divulgar informações sobre clientes a todos os envolvidos, não vamos nos enganar — CRM é mais do que tecnologia. Trata-se de uma completa operação nas estruturas administrativas da empresa, envolvendo os executivos que devem sustentá-la, o pessoal que deve implementá-la e a tecnologia que fará com que funcione.
Dados
Os dados são resultados de medições, experimentos, análises, observações, constatações e hipóteses. Podem ser expressos em números, palavras ou imagens.
Um dado isolado pode não ser de nenhuma utilidade, porém, agrupados em um banco de dados, transforma-se em informação.
Informação`
É o produto do ordenamento de determinado banco de dados.
Partindo-se da organização e análise dos dados de uma determinada variável, podemos chegar a alguma conclusão, que se traduz em informação.
BI - Businnes Intelligence
Ou Inteligência de negócios, refere-se ao processo de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de informações que oferecem suporte a gestão de negócios.
Uma das ferramentas utilizadas para instrumentalizar o BI é o Balanced Score Card, (BSC).
ERP
Os ERPs , são plataformas de softwares desenvolvidas para integrar os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando a automação e armazenamento de todas as informações de negócios.
Na organização, possuímos o SIGO, (Sistema de Gestão Integrado Oxiteno)que utiliza a plataforma do sistema ORACLE, comunicando-se com outros sistemas apropriados para cada área.
Business Intelligence
Inteligência é o resultado de um processo que começa com a coleta de dados. Esses dados são organizados e transformados em informações, que depis de analisadas e contextualizada se transforma em inteligência. Essa, por sua vez, quando aplicada a processos de decisão geram vantagem competitiva para a organização. Business Intelligence é a utilização de uma série de ferramentas para coletar, analisar e extrair Informações, que serão utilizadas no auxílio ao processo de gestão e tomadas de decisão.
Fazem parte dos pacotes de Business Intelligence existente : o Datawarehouse (DW), Sistemas de gestão integrados (ERP), ferramentas OLAP, Data Mining, Data Mart, CRM, Metadados. Conhecimento do negócio na era da competição global e das comunicações on-line, passou a ser chamado de Business Intelligence (BI) ou Inteligência de Negócios (IN).
Sistema de Inteligência de Negógios - SIN é o processo organizacional pelo qual a informação é sistematicamente coletada, analisada e disseminada como inteligência aos usuários que possam tomar ações a partir dela.
SIN é um processo que envolve a coleta, análise e vaslidação de informações sobre concorrentes, clientes, fornecedores, candidatos potenciais à aquisição, candidatos à joint-venture e alianças estratégicas. Inclui também eventos econômicos, reguladores e políticos que tenham impacto sobre os negócios da empresa. O processo de BI analisa e valida todas essas informações e as transforma em conhecimento estratégico.
Benefícios de um Sistema formal de Business Intelligence:
· Antecipar mudanças no mercado
· Antecipar ações dos competidores
· Descobrir novos ou potenciais competidores
· Aprender com os sucessos e as falhas dos outros
· Conhecer melhor suas possíveis aquisições ou parceiros
· Conhecer novas tecnologias, produtos ou processos que tenham impacto no seu negócio
· Entrar em novos negócios
· Rever suas próprias práticas de negócio
· Auxiliar na implementação de novas ferramentas gerenciais
( Artigo de Michel de Souza - http://imasters.uol.com.br/artigo/1409?cn=1409&cc=59 )
ERP´s e mais um pouco sobre BI
Os ERPs são soluções que, a partir da automatização dos processos burocráticos, agem como ferramentas "construtoras" da informação de qualquer empresa. Eles ajudam a compor uma base uniforme de dados concentrando-os e armazenando-os. Não adianta ter uma aplicação tecnológica ótima se não houver informações disponíveis com as quais trabalhar.
O sistema ERP em uma tradução literal para o português pode ser compreendido como: Planejamento de Recursos Empresariais. Sua utilização pelas empresas brasileiras iniciou-se em grande escala no início dos anos 90, ou seja, há quase duas décadas, em um cenário no qual as organizações eram forçadas a aumentar a sua capacidade de produção e gerar de novos produtos e serviços. Para que isso ocorresse havia a necessidade de uma gestão pró-ativa que controlasse a cadeia produtiva de uma forma mais efetiva.
Hoje, esses sistemas integrados de gestão atingem apenas 55% das empresas nacionais, segundo dados do IDC. Neste sentido os ERPs, para muitos, ainda são uma caixa preta e são utilizados, em vários casos, na sua forma básica ou sem explorar a potencialidade que as ferramentas oferecem, o que compromete os valores investidos.
Algumas empresas ainda preocupam-se em eliminar ou diminuir a quantidade de papéis ou apenas em informatizar os sistemas de produção, quando na verdade os ERPs disponibilizam uma infinita gama de possibilidades para melhorar a gestão empresarial. Uma empresa para sobreviver no mercado deve priorizar a agilidade na produção, no atendimento ao cliente e até na logística de entrega dos produtos e serviços. Com a integração das atividades em um único sistema é possível fazer tudo isso e ainda acompanhar o que ocorre em tempo real.
Integrar as áreas de vendas e distribuição, serviços, controladoria, finanças, gerenciamento do "chão de fábrica", recursos humanos é uma tarefa, que em primeira instância, necessita do conhecimento minucioso do fluxo de negócios e atividades. É nesta hora que os processos internos devem estar bem elaborados e também abertos a qualquer mudança, pois a tecnologia é base de sustentação da empresa.
Há quase duas décadas, estamos trabalhando com os ERPs. É claro que tivemos várias atualizações, melhorias indiscutíveis, que contribuíram muito para a gestão das empresas, mas ainda falta muito e isso é uma questão que deve ser resolvida pela própria empresa que o implanta e executá-lo de acordo com as necessidades da organização.
O que ainda assusta os empresários na verdade são os valores investidos em TI, em sistemas de gestão. Investimentos, que serão revertidos posteriormente, pois haverá a otimização de processos, satisfação do cliente e uma empresa até mais enxuta. O que deve assustar mesmo são os processos internos lentos, erros de implementação e má gestão do sistema.
Artigo de Miguel Ruiz - http://imasters.uol.com.br/artigo/6357/gerencia/erp_a_ferramenta_da_integracao/
Já os softwares de BI são grandes instrumentos organizadores e moldadores e oferecem uma interface dinâmica e tecnologicamente atrativa para que os responsáveis envolvidos no processo decisório possam navegar. Para tanto, é necessária uma base integrada (data warehouses), oriundos preferencialmente de um ERP, pois assim maximiza-se a confiabilidade da informação.
O BI age, na prática, como um elemento que viabiliza a liberdade analítica ao tomador de decisão, pois o mesmo não dependerá mais dos profissionais de TI para gerar os relatórios que contenham informações importantes para alavancar as decisões da empresa.
O BI não basta. É preciso incorporar "Inteligência Analítica ao processo".
Um exemplo de que os softwares de BI se acoplam à inteligência analítica e não são substituidores dela é um recurso apresentado como "Alarme". O software de BI informa em que momento determinado indicador atinge um target pré-determinado, sendo este um valor que indique o atendimento, ou não, das metas ou até mesmo uma variação significativa (análise estatística com base no tipo distribuição dos dados). O BI disponibiliza o recurso, mas quem define os valores que serão as referências para avaliação são os responsáveis por tomar as decisões, sempre alinhados às estratégias da organização, sejam elas de maximização de lucro ou margem, otimização de processos, otimização de atendimento, etc.
A maioria das empresas hoje tem a idéia errônea de que, a partir da compra do BI, os resultados do processo decisório começarão a melhorar. Mas, a melhoria desses depende de uma nova cultura: a de tomada de decisões com base em evidências, estatisticamente validadas e cientificamente ponderadas, sem análises empíricas e pífias que, no final, são somente elucubrações.
Artigo de Estela Quiaratto Brandão - http://imasters.uol.com.br/artigo/7462/bi/por_que_bi_deveria_significar_business_information_e_nao_business_intelligence/
CRM ou Customer Relationship Management ou a Gestão de Relacionamento com o Cliente
O CRM abrange, no geral, três grandes áreas dentro de uma empresa:
- Automatização da gestão de marketing.
- Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas.
- Gestão dos serviços ao cliente.
Para saber identificar quando o CRM de uma empresa está sendo aplicado de forma correta precisa-se de um pouco mais de contato com a empresa. Precisa explicar todos os setores da empresa e "experimentar" de perto como estão sendo feito os procedimentos internos.
O CRM não é um sistema só. O conceito é um só, porém é muito comum vários softwares fazerem parte do objetivo que o CRM propõe na sua essência.
Todos os setores da empresa vêem o cliente como uma coisa só. Todos partilham dos mesmos objetivos que são impostos em cada setor da empresa, porém o cliente é um só, sempre.
A integração e um bom processo de relacionamento com o cliente são a chave para felicidade da sua empresa e dos seus clientes.
CRM visto como tecnologia (Wiki)
O Customer Relationship Management é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios, do inglês "Customer Relationship Management". O software que auxilia e apóia esta gestão é normalmente denominado sistema de CRM.
O seu objetivo principal é auxiliar as organizações a angariarem e fidelizarem clientes ou prospectos. Fidelizarem clientes atuais procurando atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento das suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de marketing.
Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interações com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas às diversas partes da empresa que necessitem desta informação para guiarem as tomadas de decisões.
Uma das atividades da Gestão do Relacionamento com o cliente implica registrar os contatos por si realizados, de forma centralizada. Os registros não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, e-mail, chat, SMS, MMS etc) e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Qualquer informação relevante para as tomadas de decisões podem ser registradas, analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão.
- CRM Operacional: visa à criação de canais de relacionamento com o cliente.
- CRM Analítico: visa a obter uma visão consistente do cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM operacional para obter conhecimento que permita otimizar e gerar negócios.
- CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.
Artigo de Igor Escobar –
http://imasters.uol.com.br/artigo/9780/tecnologia/crm_nao_e_tecnologia_crm_e_conceito/
Adorei os assuntos abordados, se fosse possível essas aulas de TI deveriam meio que ser vistas na prática, pois os temas são muito interessantes, mas não na teoria!Ler sobre tecnologia da informação é legal e tal..mas nada como ver o negócio acontecendo, em tempo real, na nossa frente! Eu pelo menos sou muito visual...tanto que infelizmente me desconcentro um pouco na aula...juro que queria ficar 100% atenta mas meu cérebro briga comigo quando o tema é só dito assim, sem que eu possa vivenciar aquilo..rs..
Eu queria que tivessem visitas a algumas empresas que adotaram essas tecnologias/sistemas como o BI, CRM e ERP´s para ver qual é a carinha de tudo isso que lemos nos artigos,no dia a dia de uma organização..fica a dica professor!
Mas de qualquer forma eu adoro ler sobre coisas que eu nem sabia que existia! é muito construtivo, dá até medo de ter tanta informação rs...mas é essa a nossa Era! e que bom que com informações passamos o tempo e aprendemos a ter melhor compreensão e discernimento ao conversarmos com pessoas de outras áreas.
Hardware é o conjunto dos componentes eletrônicos que formam a parte física dos computadores.
Exemplo:
CPU, o que está dentro da CPU, teclado , mouse, placa mãe, placa de vídeo, disco rígido, estabilizador, monitor, impressora e etc
Software é a parte lógica do computador. O software é composto por programas que são formados por uma seqüência predeterminada de ordens, instruções, comandos.
Exemplo:
Processadores de texto, planilhas eletrônicas jogos, navegadores de internet, outlook, word, o windows XP, internet explorer, etc
Dados:
Tudo é um dado, qualquer tipo de input que recebemos que não agrega nenhum valor, por exemplo os números brutos de uma pesquisa.
Informação:
Quando aplicamos algum tipo de inteligência nos dados que recebemos, ele se transforma em informação, que pode ser digerida e nos dão algum parecer sobre alguma coisa.
Business Intelligence é a utilização de uma série de ferramentas para coletar, analisar e extrair Informações, que serão utilizadas no auxílio ao processo de gestão e tomadas de decisão.
Fazem parte dos pacotes de Business Intelligence existente : o Datawarehouse (DW), Sistemas de gestão integrados (ERP), ferramentas OLAP, Data Mining, Data Mart, CRM, Metadados, dentre outros.
O ERP pode ser definido como uma arquitetura de software que facilita o fluxo de informações entre todas as atividades de uma empresa, como fabricação, logística, finanças e recursos humanos. Normalmente, é composto por um banco de dados único, operando em uma plataforma comum que interage com um conjunto de aplicações.O ERP emprega tecnologia cliente/servidor. Isto significa que o usuário do sistema (cliente) roda uma aplicação (rotina de um módulo do sistema) que acessa as informações de uma base de dados única (servidor). O banco de dados interage com todos os aplicativos do sistema. Desta forma, elimina-se a redundância de informações e redigitação de dados, o que assegura a integridade das informações obtidas. É apresentado uma base de dados central interagindo com os vários módulos de uma arquitetura ERP, dentro de uma visão logística de administração de recursos, estando numa extremidade os clientes e noutra os fornecedores
CRM é um meio abrangente de gerenciar o relacionamento com clientes — inclusive com os clientes em potencial — para benefício mútuo e duradouro. Mais especificamente, os modernos sistemas de CRM capacitam-no a capturar informações relativas às interações com cliente e a integrá-las em toda função relacionada a cliente e ponto de dados.
DADOS
Em informática, dado é usualmente empregado no sentido de informação não-estruturada, codificada em forma digital. Na memória de um computador, os dados são codificados em código binário, junto de um dado procedimento de interpretação. Que servem de base para o tratamento e sobre os quais o computador efetua as operações necessárias à tarefa em questão.
Os dados são uma representação dos fatos, conceitos ou instruções de
uma maneira normalizada que se adapte à comunicação, interpretação e processamento pelo ser humano ou através de máquinas automáticas.
Organização dos dados num Computador
Os dados que fornecemos a um computador para processar podem ser de três tipos: quantitativos; classificativos; referenciais.
Dados quantitativos - são os que exprimem quantidades e por isso,
normalmente, servem de base para cálculos aritméticos. Exemplo: a ficha escolar : as notas do período, as faltas, o total das faltas.
Dados classificativos - são os que descrevem ou especificam os elementos envolvidos e quantificados. Normalmente servem de complemento aos dados quantitativos, identificando pessoas, objetos, situações, etc. Não servem portanto , para elementos de cálculo. Exemplo: a ficha escolar : o nome do aluno, o nome da disciplina, o nome do professor.
Dados referenciais - são dados que permitem controlar e referenciar os
elementos tratados. Exemplo: a ficha escolar : o ano letivo, o número do aluno, a turma.
INFORMAÇÃO
Informação: É o resultado de uma organização, transformação e/ou análise de dados, ou seja, do seu tratamento de modo a produzir deduções e inferências lógicas confiáveis. Constitui uma leitura daquilo que o conjunto dos dados devidamente ordenados e organizados de forma a terem significado (quantitativa ou qualitativa) através de textos, imagens, sons ou animação.
HARDWARE
Representa a parte física (equipamentos) de uma configuração de computador - sendo constituído dos seus componentes mecânicos, elétricos e eletrônicos - incluindo quaisquer equipamentos periféricos tais como impressora, teclado, modem e mouse.
SOFTWARE
Basicamente, o software é um conjunto de instruções (programas), que funcionam como receitas, indicando ao hardware o que ele deve fazer. O software de um computador é composto por um Sistema Operacional, pelos Drivers e por diversos Programas Aplicativos que executam diversas funções.
São os programas que fornecem uma seqüência lógica de instruções determinando o que o computador deve realizar.
•Sistema Operacional: é responsável pela organização interna do computador, gerenciando a entrada e saída de dados. O tipo de sistema operacional utilizado depende do computador a ser gerenciado, quando mais complexas as tarefas, mais complexo será o sistema operacional utilizado. Como sistemas operacionais podemos citar o MS-DOS, o Windows, o Unix e o Linux (em suas diferentes versões) que são os mais conhecidos.
•Ferramentas: são aplicativos desenvolvidos para realização de tarefas padronizadas, como exemplos: Processadores de Texto, Planilhas Eletrônicas, Editores Gráficos, etc.
•Aplicativos: são programas desenvolvidos em determinada linguagem de programação para resolverem tarefas de função específica, como: contabilidade, folhas de pagamento, estoque, faturamento, etc.
•Utilitários: são programas que auxiliam e facilitam o funcionamento de todo ambiente computacional, os mais comuns são: organizadores de disco, anti-vírus, softwares de backup.
•Linguagem de Programação: servem de base para construção de programas e aplicativos, e são classificadas como sendo de alto e baixo nível. As linguagens de alto nível permitem que se escreva um programa em uma notação próxima à maneira natural de se expressar o problema que se deseja resolver. Como exemplos podemos citar Cobol, Pascal, C, C++, Java, Delphi, Visual Basic entre outras. As linguagens de baixo nível permitem que se escreva um programa em uma notação que esteja próxima às etapas que o computador deve executar para rodar o programa, isto é, mais próximo da máquina. Como exemplo podemos citar o Assembly.
Hardware - é a parte física do seu computador, exemplo, são as placas ou pentes de memória, placa de som, placa de vídeo ou fax/modem. Todo e qualquer impulso elétrico é coordenado e interpretado pelos circuitos impressos nestas placas que fazem o tão falado software funcionar.
Softwares - são os programas que controlam o hardware, fazendo-o funcionar da maneira programada para que possamos com a placa de rede acessar a Internet, com a de som escutar uma música e com a de vídeo podermos jogar os mais atuais jogos. São também softares os conhecidos Microsoft Office, Corel Draw, Photoshop e cada uma na sua área de atuação, como o Word é para edição de texto e o Excel para planilhas de cálculos financeiras ou administrativos.
Dado - É todo elemento conhecido que serve de base à resolução de um problema.
- Podem ser considerados os fatos brutos, o fluxo infinito das coisas que estão acontecendo agora e que aconteceram no passado.
ex. número, palavras, desenhos, imagens e áudios, desprovidos de significado.
Informação - Conjunto de dados cuja forma e conteúdo são apresentados de maneira útil para uso em um processo de tomada de decisão.
ERP - É um software de gestão empresarial que facilita o fluxo de informações entre todos os departamentos da empresa, tais como fabricação, logística , finanças e recursos humanos. É um sistema amplo de soluções e informações.
CRM - A definição mais simples e ampla está no próprio nome: CRM é um meio abrangente de gerenciar o relacionamento com clientes — inclusive com os clientes em potencial — para benefício mútuo e duradouro. Mais especificamente, os modernos sistemas de CRM capacitam-no a capturar informações relativas às interações com cliente e a integrá-las em toda função relacionada a cliente e ponto de dados.
Business Intelligence - O conceito surgiu na década de 80 e descreve as habilidades das corporações para acessar dados e explorar as informações, analisando-as e desenvolvendo percepções e entendimentos a seu respeito, o que as permite incrementar e tornar mais pautada em informações a tomada de decisão.
As organizações tipicamente recolhem informações com a finalidade de avaliar o ambiente empresarial, completando estas informações com pesquisas de marketing, industriais e de mercado, além de análises competitivas. Organizações competitivas acumulam "inteligência" à medida que ganham sustentação na sua vantagem competitiva, podendo considerar tal inteligência como o aspecto central para competir em alguns mercados.
Geralmente, os coletores de Business Intelligence (BI) obtêm as primeiras fontes de informação dentro das suas empresas. Cada fonte agrega o poder de decisão ajudando a entender como o poderá fazer da forma mais correta possível. As segundas fontes de informações incluem as necessidades do consumidor, processo de decisão do cliente, pressões competitivas, condições industriais relevantes, aspectos econômicos e tecnológicos e tendências culturais. Cada sistema de BI determina uma meta específica, tendo por base o objetivo organizacional ou a visão da empresa, existindo em ambos objetivos, sejam eles de longo ou curto prazo.
Business Intelligence é um amplo campo de estudo. As principais linhas de Business Intelligence fomentam a alta gerêncicia visando a tomada de decisão.
Hardware-É a parte física do computador, tais como a placa mãe, pente de memória e etc.Ele é a parte lógica, sendo o conjunto de instruções e dados que é o processado pelos circuitos eletrônicos do Hardware.
Software – São programas ou sistemas operacionais que nos possibilitam, a execução de tarefas específicas. São os softwares que controlam o hardware fazendo-o funcionar de maneira programada, para que possamos com a placa mãe de rede acessar a internet.
Dados – São resultados de medições, experimentos e análises. Um dado isolado não pode ser de nenhuma utilidade, mas se agrupados em um banco de dados, transforma-se em informação.
Informação – É o conjunto de dados, cuja forma e conteúdo são apresentados de maneira útil para o uso em processo de tomada de decisão. É uma leitura daquilo que o conjunto dos dados ordenados e organizados de forma a terem significados quantitativos ou qualificativos através de textos, imagens, sons ou animações
Business Intelligence (BI) ou Inteligência Empresarial. Composto por um conjunto de ferramentas especialmente desenvolvidas para armazenar, extrair e fazer a manutenção, de forma seletiva e analítica, dos dados relevantes ao negócio. Temos ao nosso alcance vários recursos altamente eficazes nas soluções de BI como o data warehousing, um repositório central de dados e o data mining ou mineração de dados. Além do ETL (extraction, transformation and load) para extração e transformação dos inputs acumulados e o OLAP (online analytical processing ou processo analítico online).
O Business Intelligence permite olhar a organização como um todo, em busca de pontos dentro dos processos de negócio que possam ser usados como vantagem competitiva. Trata–se de informação útil, oriunda de histórico, da análise, da pesquisa, do estudo, etc. É desta forma que executivos encontram entre os bits e bytes armazenados, conhecimento sobre o mercado, a concorrência, os clientes, os processos de negócio, a tecnologia a fim de antecipar mudanças e ações dos competidores. É possível também aprender com os sucessos e as falhas dos outros, rever suas próprias práticas de negócio e toda sorte de conhecimento que possa trazer vantagem competitiva para a organização.
Na medida que permite acessar a base de dados e gerar relatórios específicos do negócio, garante ampla visão da empresa para informar, analisar, otimizar e planejar. Tudo graças a um processo que envolve coleta, qualificação, transformação, análise e distribuição das informações.
Se todas estas etapas são importantes, a qualificação é a mais crítica. Devemos nos ater mais detidamente às bases de dados confusas, muito comuns nas corporações, que apresentam, inclusive, duplicação de informações em chaves primárias diferentes, o que pode impactar na credibilidade do sistema e gerar distorções.
Vale lembrar também que a ferramenta demonstra informações e cenários baseados em premissas estabelecidas pelo usuário e que a tomada de decisão é sempre humana.
Além disso, o conceito de Business Intelligence não é novidade. É um novo nome para uma preocupação antiga, que os padrões globalizados tornaram imprescindível: a transformação de simples dados em informações estratégicas. Felizmente, hoje, há ferramentas ao alcance de todos.
Fonte: http://www.aisa.com.br/diciona.html
Hardware - é a estrutura e as peças eletrônicas, magnéticas e mecânicas de um computador.
Software - é o nome dado para o conjunto ou tipo de programas, dados, rotinas e ferramentas desenvolvidos para computadores. Os programas de software precisam ser instalados nos computadores para que estes passem a desempenhar determinadas funções. Incorretamente, algumas pessoas têm usado o termo "softwares" quando falam em mais de um produto de software. Não existe plural para a palavra "software": "software" é invariável, tal como "informática" em Português e "hardware", "shareware", "know-how", etc. em Inglês.
Dados - Os dados referem-se a uma recolha de informações organizadas, normalmente o resultado da experiência ou observação de outras informações dentro de um sistema de computador, ou um conjunto de instalações.
Informações - o conceito de informação está intimamente ligado às noções de restrição, comunicação, controle, dados, forma, instrução, conhecimento, significado, estímulo, padrão, percepção e representação de conhecimento.
Izabe Cristina - RA 13.434
Wardware?
Hardware é a denominação da parte física do computador, o conjunto de componentes eletrônicos, circuitos integrados e placas, HD, pentes de memória, fonte, monitor, teclado, impressora, processador, etc.
Software?
Software é um conjunto de instruções lógicas, desenvolvidas em linguagem específica, que permite ao computador realizar as mais variadas tarefas do dia-a-dia de empresas, profissionais de diversas áreas e usuários em geral.
Base de Dados?
Conjunto de informações mantidas de forma catalogada num sistema de armazenamento informático, de modo a simplificar a sua pesquisa.
Sistema de Informação?
É a expressão utilizada para descrever um sistema automatizado (que pode ser denominado como Sistema de Informação Computadorizado), ou mesmo manual, que abrange pessoas, máquinas, e/ou métodos organizados para coletar, processar, transmitir e disseminar dados que representam informação para o usuário.
Opcional
Business Intelligence (BI)?
Traduzido como Inteligência de Negócios, refere-se ao processo de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de informações que oferecem suporte a gestão de negócios.
A Inteligência Empresarial, ou Business Intelligence, é um termo do Gartner Group. O conceito surgiu na década de 80 e descreve as habilidades das corporações para acessar dados e explorar as informações (normalmente contidas em um Data Warehouse/Data Mart), analisando-as e desenvolvendo percepções e entendimentos a seu respeito, o que as permite incrementar e tornar mais pautada em informações a tomada de decisão (JFF).
As organizações tipicamente recolhem informações com a finalidade de avaliar o ambiente empresarial, completando estas informações com pesquisas de marketing, industriais e de mercado, além de análises competitivas. Organizações competitivas acumulam "inteligência" à medida que ganham sustentação na sua vantagem competitiva, podendo considerar tal inteligência como o aspecto central para competir em alguns mercados.
Geralmente, os coletores de BI obtêm as primeiras fontes de informação dentro das suas empresas. Cada fonte ajuda quem tem que decidir a entender como o poderá fazer da forma mais correta possível. As segundas fontes de informações incluem as necessidades do consumidor, processo de decisão do cliente, pressões competitivas, condições industriais relevantes, aspectos econômicos e tecnológicos e tendências culturais.
Cada sistema de BI determina uma meta específica, tendo por base o objetivo organizacional ou a visão da empresa, existindo em ambos objetivos, sejam eles de longo ou curto prazo.
Enterprise Resource Planning (ERP)?
Chamado de SIGE (Sistemas Integrados de Gestão Empresarial) no Brasil, são sistemas de informações que integram todos os dados e processos de uma organização em um único sistema (Laudon[1], Padoveze[2]). A integração pode ser vista sob a perspectiva funcional (sistemas de: finanças, contabilidade, recursos humanos, fabricação, marketing, vendas, compras, etc) e sob a perspectiva sistêmica (sistema de processamento de transações, sistemas de informações gerenciais, sistemas de apoio a decisão, etc).
Os ERPs em termos gerais, são uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando a automação e armazenamento de todas as informações de negócios.
Para entender melhor como isto funciona, o ERP pode ser visto como um grande banco de dados com informações que interagem e se realimentam. Assim, o dado inicial sofre uma mutação de acordo com seu status, como a ordem de vendas que se transforma no produto final alocado no estoque da companhia.
Customer Relationship Management (CRM)?
É uma expressão em inglês que pode ser traduzida como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objectiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas actividades e interacções com a empresa.
É um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios, do inglês "Customer Relationship Management". O software que auxilia e apoia esta gestão é normalmente denominado sistema de CRM.
O seu objectivo principal é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou prospectos, fidelizar clientes actuais procurando atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento das suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de marketing.
O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas:
Automatização da gestão de marketing;
Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas; e
Gestão dos serviços ao cliente.
Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interacções com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa que necessitem desta informação para guiar as tomadas de decisões.
Uma das atividades da Gestão do Relacionamento com o cliente implica registar os contactos por si realizados, de forma centralizada. Os registos não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, e-mail, chat, SMS, MMS etc) e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Qualquer informação relevante para as tomadas de decisões podem ser registradas, analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão:
CRM Operacional: visa à criação de canais de relacionamento com o cliente;
CRM Analítico: visa a obter uma visão consistente do cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM operacional para obter conhecimento que permita optimizar e gerar negócios; e
CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.
Hardware:
Origem:docs.indymedia.org/view/Sysadmin/TutorialLinux
Todo o equipamento, suas peças, isto é, tudo o que "pode ser tocado", denomina-se hardware. Alguns equipamentos como monitor, teclado e mouse são também chamados de periféricos. Outros exemplos de hardware: memórias, processadores, gabinetes, disco rígido, etc. É a estrutura e as peças eletrônicas, magnéticas e mecânicas de um computador.
Software: consiste na parte que "não se pode tocar", ou seja, toda a parte virtual, onde estão incluídos as aplicações, os programas e o sistema operacional.
Um computador, por si só, é apenas uma máquina de calcular avantajada, capaz de fazer inúmeras operações lógicas. E como toda máquina de calcular, o computador possui entrada e saída de dados, mas no computador de hoje esses dispositivos são bem mais complexos: teclado, mouse, monitor, placa de som, cd rom, etc. Esses dispositivos e mais o 'cérebro' do computador - o processador de dados e a memória - são chamados de Hardware.
No começo da computação, os computadores eram projetados para funções específicas. Se a função do computador mudasse, era preciso mudar seu projeto e construir um outro em seu lugar. Por exemplo, se alguém tivesse um computador que só calculasse a relação entre peso e altura das pessoas e precisasse de cálculos de balística, teria que construir um outro computador que só fizesse isso. E ele era mais parecido com uma calculadora de bolso do que com um computador pessoal que estamos acostumados a ver.
Os construtores de computador começaram a perceber que era possível, usando um único projeto, construir computadores que pudessem desempenhar qualquer tarefa, desde que adicionassem novos circuitos eletrônicos responsáveis por receber as instruções do que deveria ser feito. Essas instruções são o Software (ou Programa) do computador.
Note o contraste entre os termos Hardware e Software: o primeiro indica uma ferramenta difícil de se manipular (hard = duro), enquanto que o segundo alude a algo de fácil manipulação (soft = flexível). Obviamente é muito mais fácil alterar as intruções do que o computador do que ter que alterar todo um circuito eletrônico que seja capaz apenas de fazer um número reduzido de tarefas. Imagine se você precisasse de um computador só pra editar textos e outro apenas pra navegar na internet...
Com o software, o computador tornou-se uma ferramenta genérica de processamento, transmissão e recepção de informações. Quando você está editando uma imagem, o computador está manipulando informações recebidas do teclado e transmitindo para sua memória e para o monitor. Quando você escreve um texto, o computador está fazendo a mesma coisa. Quando você manda um email, o computador processa sua mensagem e a envia pela internet. Tudo que fazemos com o computador envolve processamento e comunicação de dados.
Dados e Informação:
Origem: www.forumpcs.com.br
Um “dado” é qualquer característica de um objeto, ser ou sistema que possa ser registrado.
Por exemplo: uma sala de aula contém um determinado número de alunos. Esse número é um “dado” . O número de lugares (carteiras) existentes na sala também é um “dado” . Assim como são “dados” a idade, data de nascimento, nome, endereço e demais características de cada aluno.
É claro que todos esses dados podem ser coletados e armazenados com ou sem a ajuda de um computador. Por exemplo: podem ser coletados através de observação direta e do preenchimento de questionários e podem ser armazenados anotando os resultados em fichas que seriam arquivadas (armazenadas) em pastas. Esses são os chamados ““dados brutos”.
Dados brutos, se manejados convenientemente e organizados segundo certas diretrizes (ou seja, se submetidos a um “processo”), podem servir de base a tomadas de decisão.
Processamento de dados
Mas o que é um “processo”? Segundo o dicionário Houaiss, um dos significados do termo (justamente aquele que nos interessa) é “modo de fazer alguma coisa, método, maneira, procedimento”. Então, entende-se por “processo” um procedimento que consiste, por exemplo, em aplicar operações aritméticas ou lógicas (como comparações) aos dados brutos coletados.
No contexto da sala de aula que estávamos discutindo, poderemos somar os dados referentes às idades de cada aluno e dividir o total pelo número de alunos da sala (ou seja, efetuar um procedimento que consiste em aplicar duas operações aritméticas aos dados brutos, portanto um “processo”) para obter a idade média dos alunos daquela sala. Esta idade média, resultado deste “processo” aplicado aos dados, é uma “informação”.
Portanto, “informação” é aquilo que se obtém ao processar dados, o resultado do processamento de dados, um elemento que pode ser usado para tomar decisões. A idade média dos alunos, por exemplo, pode ser usada para decidir o tamanho das carteiras e do restante do mobiliário das salas.
Outro exemplo de informação sendo usada em um processo decisório: se dividirmos o número de alunos que ocuparão a sala pelo número de carteiras existentes na sala obteremos um novo número fracionário (entre zero e um, presumindo-se que o número de carteiras seja igual ou maior que o de alunos) que representa o coeficiente de ocupação da sala. Esse coeficiente (que é uma informação, já que resultou de uma operação aplicada aos dados brutos, ou de um “processamento” de dados), pode orientar os administradores da escola na distribuição de novos alunos pelas salas já ocupadas.
Então, existe uma diferença essencial entre um dado e uma informação. Um “dado” é uma característica qualquer obtida diretamente de um objeto, um ser ou um sistema. Uma “informação” é a conseqüência do processamento aplicado a esses dados, ou seja, é o resultado dos dados trabalhados e organizados. E “processar dados” consiste em aplicar aos dados um conjunto de operações lógicas e matemáticas que produzam uma informação que pode ser usada para tomar decisões.
Como você vê, o conceito de “processamento de dados” é muito simples. E é fácil concluir que não é imprescindível o uso de máquinas para processar dados. Nos exemplos citados, qualquer pessoa que saiba efetuar as operações aritméticas necessárias pode transformar dados em informações, portanto “processá-los”. A diferença é que efetuar este processamento de dados usando um computador, especialmente nos casos em que ele exige o encadeamento de operações complexas e utiliza grandes quantidades de dados brutos, faz com que o resultado seja obtido mais rapidamente e menos passível de erros.
Algo parecido acontece com muitos dos artefatos usados no mundo moderno. Por exemplo: roupas podem ser feitas manualmente, com a ajuda apenas de tesoura, agulha, linha e alguma perícia da parte de quem as faz. Uma boa costureira pode produzir diariamente um número limitado de camisas. Mas a moderna indústria têxtil, com suas máquinas pesadas, pode produzir dezenas de milhares delas no mesmo período.
A função de um computador é, então, processar dados. Para isso é necessário obter os dados brutos no “mundo exterior”, ou seja, fora do computador, introduzi-los no computador, armazená-los enquanto aguardam o processamento, efetuar as operações que consistem neste processamento e armazenar ou encaminhar para o mundo exterior os resultados parciais e finais do processamento.
BI:
Origem:www.profissionaisdetecnologia.com.br
Há muito se está falando sobre BI - Business Intelligence, suas aplicações e soluções tecnológicas disponíveis no mercado, mas será que sabemos do que estamos falando?
Se não tivermos ao menos a consciência do conceito correto de BI, para o qual existem os mais diversos tipos de conceituação na atualidade, é preciso ter muito mais cuidado quanto à escolha de uma solução de BI.
O primeiro passo é ter claro o conceito de BI por meio do entendimento dos dois termos que compõem o referido conceito: Business (negócio) e Intelligence (inteligência).
O primeiro, superficialmente, quer dizer a intermediação de uma atividade comercial com fins lucrativos, quando se trata do mundo empresarial. O segundo se refere à faculdade de aprender, apreender ou compreender; capacidade de resolver situações problemáticas mediante a reestruturação de dados perceptivos.
Com a junção dos dois termos acima, é correto supor que a inteligência do negócio está ligada à capacidade das pessoas em posições estratégicas dentro de uma empresa e que estão diretamente ligadas ao negócio, pessoas com poder de decisão para adaptar ou alterar o rumo da empresa, interna (estrutura, recursos humanos, financeiros, materiais, etc) ou externamente (mercado, concorrência, econômico, etc).
O conceito de BI se presta justamente ao objetivo de auxiliar estas pessoas por meio do tratamento da base de dados existentes, de maneira a aprimorar o processo de tomada de decisão.
O BI engloba o uso de ferramentas sofisticadas, que fazem parte da área de pesquisa como, por exemplo, a Inteligência Artificial (IA), proporcionando além de informações mais acuradas, uma base de conhecimento, com a conseqüente disseminação do conhecimento obtido no referido tratamento da base de dados, que nada mais são do que as práticas oriundas das decisões tomadas, por toda a empresa, em um contínuo "feedback".
Existem muitas "vozes" no mercado que propagam que as ferramentas que compõem uma solução de BI podem representar a "inteligência do negócio", ou seja, a mencionada capacidade das pessoas de tomarem decisão, citada anteriormente.
As empresas fazem parte do mundo dos negócios e esse visa ao lucro, ao retorno dos capitais investidos no menor tempo possível. Numa esfera altamente competitiva como esta, as informações assumem um papel fundamental no sucesso dessa empreitada. Em face a enorme quantidade de informações que são despejadas sobre nós diariamente, necessitamos de critérios para selecionarmos e organizarmos os dados que nos interessam.
Como não poderia deixar de ser, os sistemas de informações prestam uma grande contribuição nesse sentido. Esse sistema proporciona lucros quando permite que uma maior quantidade de bens sejam produzidos, uma maior quantidade de clientes sejam atendidos, a satisfação e fidelização dos mesmos sejam conquistadas, e finalmente, permite uma melhor alocação dos recursos disponíveis, gerando economia, e conseqüentemente maximização dos lucros.
Obtendo essas informações rapidamente e de forma estruturada, a empresa sairá na frente, descobrindo os problemas com seus produtos, possibilitando corrigi-los com maior velocidade, irá saber se seus clientes estão satisfeitos e poderá definir novas estratégias para expansão no mercado. Numa economia globalizada e veloz como a nossa, essas tecnologias são um grande diferencial competitivo, e nós já temos vários casos de sucesso, aplicando-as.
Enfim, o Business Intelligence (BI) – pode ser entendido como um guarda-chuva conceitual que envolve a Inteligência Competitiva (CI), a Gerência de Conhecimento (KMS) e a IBI (Internet Business Intelligence), pesquisa e análise de mercado, relacionados a nova era da Economia da Informação, dedicada a captura de dados, informações e conhecimentos que permitem as organizações competirem com maior eficiência no contexto atual, é um conjunto de ferramentas utilizado para manipular uma massa de dados operacional em busca de informações essenciais para o negócio.
ERP:
Origem: www.cbsconsulting.com.br
Para começarmos a entender o ERP, é importante sabermos que ele não possui nenhuma ligação direta com a sua sigla. Esqueça a palavra planejamento, ele não faz isso. E esqueça a palavra recurso, um termo descartável. Mas lembre-se da parte empresarial. Ele serve para integrar todos os departamentos e funções de uma companhia em um simples sistema de computador que pode servir a todas as necessidades particulares de cada uma das diferentes seções.
É um grande desafio construir um único programa de software que supra as necessidades do departamento financeiro, assim como dos trabalhadores de recursos humanos e do depósito, e é isso que o ERP faz. Cada um desses departamentos tipicamente possuem seu próprio sistema de computador, cada um aperfeiçoado para cada necessidade, para a forma de trabalho de cada departamento. O ERP combina todos eles juntos em um só programa de software integrado que trabalha com um banco de dados comum. Dessa forma, vários departamentos podem mais facilmente dividir informações e se comunicar entre si.
Essa abordagem integradora pode dar um grande reforço financeiro se as companhias instalarem o software adequadamente. Pegue o pedido de um cliente, por exemplo: tipicamente, quando um cliente faz um pedido, aquele pedido começa uma jornada em papel, de um lugar para outra da empresa, sendo digitado e redigitado em vários computadores ao longo do caminho. Toda essa jornada causa atrasos e perdas de pedidos, e cada digitação, em um diferente sistema, é convidativo a erros. Ao mesmo tempo, nenhuma companhia sabe realmente em que estágio um pedido se encontra em um determinado momento, porque não há como o departamento financeiro, por exemplo, entrar no computador do depósito para ver se o item foi embarcado. “Você terá que ligar para o depósito”, é a resposta familiar dada aos frustrados consumidores.
Como o ERP pode melhorar a performance de uma empresa?
O ERP automatiza as tarefas envolvendo a performance de um processo, tal qual a finalização de um pedido, o qual envolve pegar um pedido de um cliente, enviá-lo e cobrá-lo.
Com o ERP, quando um representante recebe um pedido de um cliente, ele ou ela, tem todas as informações necessárias para completá-lo. Todas as pessoas na empresa vêm com o mesmo visor e têm acesso a um único banco de dados que guarda o novo pedido do cliente. Quando um departamento termina a sua parte em um pedido, este é enviado automaticamente para o próximo departamento via ERP. Para saber em que ponto está um pedido, em um determinado momento, é só checar no ERP. Com o sorte, o processo se move como um raio dentro da organização, e os clientes recebem seus pedidos mais rapidamente do que antes. O ERP consegue aplicar essa mesma mágica à maioria dos processos empresariais, tal qual manter os funcionários informados sobre seus benefícios ou sobre decisões financeiras em geral.
Quanto tempo leva um projeto de ERP?
Instalar o ERP não foi um processo fácil para as companhias que o fizeram. Não se engane quando vendedores de ERP dizem que o tempo de implantação, em média, é de três a seis meses. As implantações que foram feitas em um curto tempo (porque seis meses é um curto tempo), todas foram realizadas em pequenas empresas, ou forma limitadas às pequenas áreas da empresa, ou apenas usaram as partes financeiras do programa (no qual o ERP é apenas um caro sistema de contabilidade). Para fazer o ERP certo, a forma como você faz negócio terá que mudar bem como a forma como as pessoas trabalham. E esse tipo de mudança não acontece sem dor. A não ser que a maneira como você negocia esteja inda extremamente bem, pedidos são embarcados no período certo, a sua produtividade é maior do que a dos concorrentes, seus clientes estão completamente satisfeitos, sendo que, nesses casos, não há nenhuma razão para pensar em instalar o ERP.
O importante é não focar-se no tempo que levará a sua implantação, já que transformações reais com o ERP normalmente levam entre um e três anos em média, mas sim entender porque você precisa dele e como você pode utilizá-lo para aumentar seus negócios.
Como o ERP melhorará os meus negócios?
Há três razões principais pelas quais firmas adotam o ERP:
- Para integrar dados financeiros: como o CEO tenta entender a performance geral da companhia, ele ou ela podem encontrar diferentes versões da verdade. O financeiro tem os seus números, vendas tem outra versão, e as diferentes unidades podem cada uma, ter a sua própria versão do quanto eles podem contribuir para a receita. O ERP cria uma única versão da verdade que não pode ser questionada porque todos estão usando o mesmo sistema.
- Para uniformizar o processo de manufatura: empresas de manufatura especialmente, aquelas com um grande apetite por fusões e aquisições, geralmente descobrem que diferentes unidades da empresa usam diferentes métodos e sistemas de computador. Uniformizar esses processos, usando um único e integrado sistema de computador, pode economizar tempo, aumentar a produtividade e reduzir gastos.
-Para uniformizar as informações de RH: principalmente as firmas com múltiplas unidades de negócio, o departamento de Recursos Humanos talvez não tenha um único e simples método de acompanhar o tempo dos empregados e comunicá-los sobre seus benefícios e serviços. O ERP pode fazer isso.
O custo escondido do ERP
Embora diferentes empresas encontrem diferentes problemas durante o orçamento, aqueles que implantaram o ERP concordam que certos curtos são normalmente maiores que outros. A partir das experiências estudadas, pode-se dizer que os gastos mais significativos ocorrem nas áreas de: treinamento, integração e teste, de conversão e análise de dados, consultorias, na substituição de pessoal – com a constante implementação; e também com a depressão “pós-ERP”.
De qualquer forma, os benefícios que podem ser obtidos se a empresa tiver maturidade para aceitar as mudanças e se adequar a elas, são bem maiores que as desvantagens. O ERP é um avanço que com certeza agrega valor a uma empresa.
CRM:
Origem: www.salesforce.com/br
A definição mais simples e ampla está no próprio nome: CRM é um meio abrangente de gerenciar o relacionamento com clientes — inclusive com os clientes em potencial — para benefício mútuo e duradouro. Mais especificamente, os modernos sistemas de CRM capacitam-no a capturar informações relativas às interações com cliente e a integrá-las em toda função relacionada a cliente e ponto de dados.
O mosaico de informações resultante é então usado para criar e automatizar toda uma variedade de processos que identificam, descrevem e valorizam os clientes. Mais importante ainda, estes processos ajudam-no a personalizar interações novas e em curso para, com ótima relação custo/benefício, captar, permanecer próximo e reter estes "bons" clientes.
Colocando de outra forma, há bons clientes e outros não tão bons. É possível distingui-los? O que será preciso para manter os bons como tais (ou torná-los ainda melhor) — e como é possível obter ainda mais deles? Será possível melhorar os não tão bons — e vale a pena este esforço? Aplique agora estes princípios automaticamente, em todo o banco de clientes e pool de clientes potenciais, à medida que a sua empresa e o mercado evoluem com o tempo. Isto é CRM.
Primeiro a estratégia. Depois a tecnologia
O segredo do CRM de sucesso é uma filosofia e uma cultura comercial voltada para o cliente que garanta que toda atividade da empresa está a serviço das necessidades do cliente. A questão do CRM não é a tecnologia. Ao contrário, a tecnologia de CRM ideal transforma a estratégia adequada nos resultados desejáveis. Primeiro você analisa a qualidade e a eficiência dos seus processos relacionados a clientes — e depois elimina, atualiza, redesenha e cria, conforme necessário. Não é possível automatizar uma via de escape dos processos ruins.
CRM: o desafio
Um bom CRM não é algo fácil. Mudar uma cultura e métodos comerciais bem enraizados exige determinação integral. Os processos existentes devem ser examinados; até mesmo os mais seguros talvez precisem ser renovados de maneira a acomodar novas informações de CRM.
Embora sejam usados aplicativos de software para reunir e divulgar informações sobre clientes a todos os envolvidos, não vamos nos enganar — CRM é mais do que tecnologia. Trata-se de uma completa operação nas estruturas administrativas da empresa, envolvendo os executivos que devem sustentá-la, o pessoal que deve implementá-la e a tecnologia que fará com que funcione.
CRM seria o certo para você?
CRM pode significar maior lealdade do cliente e lucratividade. Mas este caminho implica em adesão integral; análise e redesenho dos processos existentes para acomodar grandes quantidades de informações novas e na implementação de toda nova tecnologia que seja necessária. Em função do porte da empresa, este processo pode levar de algumas semanas a um ano ou mais e envolver de simples programas baseados na Web a instalações de milhões de dólares.
CRM: o retorno do capital
Do lado positivo, os clientes com sistemas de CRM bem-sucedidos informam maiores lucros; menores custos para atrair e reter clientes; maior lealdade dos clientes e fluxos de trabalho mais fáceis e enxutos. Entre as vantagens específicas citadas, temos:
• Mais serviços direcionados ao cliente e em tempo hábil
• Maiores receitas por cliente
• Maior sucesso nas vendas simples e cruzadas
• Ciclos de vendas equilibrados
• Operações mais eficientes do centro de atendimento
• Previsões de venda de melhor qualidade
• Menos problemas com clientes
• Decisões de marketing baseadas em melhores informações
Hardware: O Hardware é a parte física de um computador, é a parte que você vê, onde estão todos os componentes que fazem o computador funcionar. Alguns exemplos de hardware que fazem parte de um computador são: placa mãe, processador, pente de memória, hard disk, leitor de CD/DVD, placa de vídeo, placa de som, etc.
Software : Software é a parte lógica de um computador, você não consegue tocar, somente consegue enxergar o mesmo funcionando no computador. Software é o que dá vida ao computador, sem ele a parte física não funciona. Alguns exemplos de software são os sistemas operacionais (Windows, Linux, Mac OS, entre outros), os aplicativos de escritório (Microsoft Office). Qualquer programa de computador é um software, como tocadores de música, programas para gravar CD/DVDs, para navegar na internet, etc.
Dados: Dados podem ser números, palavras, imagens, medições, etc. Normalmente um dado por si só não tem significado.
Informação: Informação é um dado, ou conjunto de, que após um processamento passa a ter um significado, um sentido, e assim pode ser usado para uma tomada de decisão por exemplo.
BI: BI são softwares que são capazes de fazer análises de dados e informações de outros sistemas da empresa cujo resultado do processamento deve gerar uma informação útil aos gerentes e diretores da empresa que podem assim usar essa informação para tomada de decisões dentro da organização.
ERP: ERP são softwares de sistemas integrados de gestão utilizados para integrar diversas áreas da empresa e facilitar o controle de recursos da empresa. Todo ERP possui diversos módulos, como Financeiro, Contabilidade, Recursos Humanos, etc e normalmente são implementados por fases dentro da empresa. Existem diversas opções no mercado, sendo a SAP uma das mais conhecidas e usadas pelo mundo. No Brasil temos a Microsiga que possui um grande mercado.
CRM: CRM são softwares utilizados na empresa para fazer o controle do relacionamento dos clientes com a empresa e também automatizar diversas funcionais. São muito utilizados nos call centers das empresas. Através dessa ferramenta uma empresa tende a ser capaz de saber e manter um histórico de todos os problemas com seus clientes e todas as vezes que um cliente entrou em contato com a empresa.
Tecnologia da informação
Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.
A Tecnologia da Informação (TI) pode ser definida como um conjunto de todas as atividades e soluções providas por recursos de computação. Na verdade, as aplicações para TI são tantas - estão ligadas às mais diversas áreas - que existem várias definições e nenhuma consegue determiná-la por completo.
Conceito de Tecnologia da Informação
O termo Tecnologia da Informação serve para designar o conjunto de recursos tecnológicos e computacionais para geração e uso da informação.
Também é comumente utilizado para designar o conjunto de recursos não humanos dedicados ao armazenamento, processamento e comunicação da informação, bem como o modo como esses recursos estão organizados em um sistema capaz de executar um conjunto de tarefas.
A TI não se restringe a equipamentos (hardware), programas (software) e comunicação de dados. Existem tecnologias relativas ao planejamento de informática, ao desenvolvimento de sistemas, ao suporte ao software, aos processos de produção e operação, ao suporte de hardware, etc.
A sigla TI, tecnologia da informação, abrange todas as atividades desenvolvidas na sociedade pelos recursos da informática. É a difusão social da informação em larga escala de transmissão, a partir destes sistemas tecnológicos inteligentes. Seu acesso pode ser de domínio público ou privado, na prestação de serviços das mais variadas formas.
Pequenas e grandes empresas dependem dela para alcançar maior produtividade e competitividade. Através de passos simples ensinados por empresas do ramo, muitas alcançam sucesso e alavancam maiores rendimentos.
A aplicação, obtenção, processamento, armazenamento e transmissão de dados também são objeto de estudo na TI. O processamento de informação, seja de que tipo for, é uma atividade de importância central nas economias industriais avançadas por estar presente com grande força em áreas como finanças, planejamento de transportes, design, produção de bens, assim como na imprensa, nas atividades editoriais, no rádio e na televisão. O desenvolvimento cada vez mais rápido de novas tecnologias de informação modificou as bibliotecas e os centros de documentação (principais locais de armazenamento de informação) introduzindo novas formas de organização e acesso aos dados a obras armazenadas; reduziu custos e acelerou a produção dos jornais e possibilitou a formação instantânea de redes televisivas de âmbito mundial. Além disso, tal desenvolvimento facilitou e intensificou a comunicação pessoal e institucional, através de programas de processamento de texto, de formação de bancos de dados, de editoração eletrônica, bem de tecnologias que permitem a transmissão de documentos, envio de mensagens e arquivos, assim como consultas a computadores remotos (via rede mundiais de computadores, como a internet). A difusão das novas tecnologias de informação trouxe também impasse e problemas, relativos principalmente à privacidade dos indivíduos e ao seu direito à informação, pois os cidadãos geralmente não tem acesso a grande quantidade de informação sobre eles, coletadas por instituições particulares ou públicas.
As tecnologias da informação não incluem somente componentes de máquina. Existem tecnologias intelectuais usadas para lidar com o ciclo da informação como: técnicas de classificação, por exemplo, que não requerem uso de máquinas apenas um esquema. Este esquema pode, também, ser incluído em um software que será usado mas isso não elimina o fato que a técnica já existia independentemente do software. As tecnologias de classificação e organização de informações existem desde que as bibliotecas começaram a ser formadas. Qualquer livro sobre organização de bibliotecas traz essas tecnologias.
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Sistema de informação
Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.
Sistema de Informação (em inglês, Information System) é a expressão utilizada para descrever um sistema automatizado (que pode ser denominado como Sistema de Informação Computadorizado), ou mesmo manual, que abrange pessoas, máquinas, e/ou métodos organizados para coletar, processar, transmitir e disseminar dados que representam informação para o usuário.
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DADOS
Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.
Os dados referem-se a uma recolha de informações organizadas, normalmente o resultado da experiência ou observação de outras informações dentro de um sistema de computador, ou um conjunto de instalações. Os dados podem consistir em números, palavras ou imagens, as medições e observações de um conjunto de variáveis
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HARDWARE
Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.
O hardware, circuitaria, material ou ferramental é a parte física do computador, ou seja, é o conjunto de componentes eletrônicos, circuitos integrados e placas, que se comunicam através de barramentos. Em contraposição ao hardware, o software é a parte lógica, ou seja, o conjunto de instruções e dados processado pelos circuitos eletrônicos do hardware. Toda interacção dos usuários de computadores modernos é realizada através do software, que é a camada, colocada sobre o hardware, que transforma o computador em algo útil para o ser humano. Além de todos os componente que o seu PC precisa, ele também precisa de um Software chamdo Sistema Operacional, sem o sistema operacional no nosso computador ficaria impossível de nos comunicar-mos com o nosso computador. Detre deles o sistema operacional nos auxilia ao contato da pessoa ao computador, ao exemplo de poder salvar arquivos e programas.
O termo "hardware" não se refere apenas aos computadores pessoais, mas também aos equipamentos embarcados em produtos que necessitam de processamento computacional, como o dispositivos encontrados em equipamentos hospitalares, automóveis, aparelhos celulares (em Portugal portáteis), entre outros.
Na ciência da computação a disciplina que trata das soluções de projeto de hardware é conhecida como arquitetura de computadores.
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SOFTWARE
Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.
Software ou logiciário é uma sequência de instruções a serem seguidas e/ou executadas, na manipulação, redirecionamento ou modificação de um dado/informação ou acontecimento.
Software também é o nome dado ao comportamento exibido por essa seqüência de instruções quando executada em um computador ou máquina semelhante.
Tecnicamente, Software também é o nome dado ao conjunto de produtos desenvolvidos durante o Processo de Software, o que inclui não só o programa de computador propriamente dito, mas também manuais, especificações, planos de
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BUSINESS INTELLIGENCE
O termo Business Intelligence (BI), pode ser traduzido como Inteligência de negócios, refere-se ao processo de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de informações que oferecem suporte a gestão de negócios.
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ERP
ERP (Enterprise Resource Planning) ou SIGE (Sistemas Integrados de Gestão Empresarial, no Brasil) são sistemas de informações que integram todos os dados e processos de uma organização em um único sistema (Laudon[1], Padoveze[2]). A integração pode ser vista sob a perspectiva funcional (sistemas de: finanças, contabilidade, recursos humanos, fabricação, marketing, vendas, compras, etc) e sob a perspectiva sistêmica (sistema de processamento de transações, sistemas de informações gerenciais, sistemas de apoio a decisão, etc).
Os ERPs em termos gerais, são uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando a automação e armazenamento de todas as informações de negócios.
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CRM - Customer relationship management
Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.
Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente (Gestão de Relação com o Cliente, em Portugal). Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objectiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas actividades e interacções com a empresa.
Fonte: http://wkipedia.org/wiki
Data de acesso: 16.11.2008
Pessoal, vale a pena navegar no site e aprofundar os conhecimentos.
Fica como sugestão o acesso ao site: www.museudocomputador.com.br é bem interessante !!!!
No geral, as definições e etendimentos do assunto são semelhantes !
Boa semana para todos !
Fátima C. David, RA 13441
Hardware: circuitaria, material ou ferramental é a parte física do computador, ou seja, é o conjunto de componentes eletrônicos, circuitos integrados e placas, que se comunicam através de barramentos. Em contraposição ao hardware, o software é a parte lógica, ou seja, o conjunto de instruções e dados processado pelos circuitos eletrônicos do hardware. Toda interacção dos usuários de computadores modernos é realizada através do software, que é a camada, colocada sobre o hardware, que transforma o computador em algo útil para o ser humano. Além de todos os componente que o seu PC precisa, ele também precisa de um Software chamdo Sistema Operacional, sem o sistema operacional no nosso computador ficaria impossível de nos comunicar-mos com o nosso computador. Detre deles o sistema operacional nos auxilia ao contato da pessoa ao computador, ao exemplo de poder salvar arquivos e programas.
O termo "hardware" não se refere apenas aos computadores pessoais, mas também aos equipamentos embarcados em produtos que necessitam de processamento computacional, como o dispositivos encontrados em equipamentos hospitalares, automóveis, aparelhos celulares (em Portugal portáteis), entre outros.
Software : Software é a parte lógica de um computador, você não consegue tocar, somente consegue enxergar o mesmo funcionando no computador. Software é o que dá vida ao computador, sem ele a parte física não funciona. Alguns exemplos de software são os sistemas operacionais (Windows, Linux, Mac OS, entre outros), os aplicativos de escritório (Microsoft Office). Qualquer programa de computador é um software, como tocadores de música, programas para gravar CD/DVDs, para navegar na internet, etc.
Dados: Dados podem ser números, palavras, imagens, medições, etc. Normalmente um dado por si só não tem significado.
Informação: Informação é um dado, ou conjunto de, que após um processamento passa a ter um significado, um sentido, e assim pode ser usado para uma tomada de decisão por exemplo.
Softare
Origem dicionário Michaelis
(sóft-uér) sm (ingl) Inform Qualquer programa ou grupo de programas que instrui o hardware sobre a maneira como ele deve executar uma tarefa, inclusive sistemas operacionais, processadores de texto e programas de aplicação. Cf hardware. S. antivírus, Inform: programa que remove um vírus de um arquivo. S. antropomórfico, Inform: V programa antropomórfico. S. beta, Inform: software que não foi totalmente testado para comercialização e que, portanto, ainda pode conter erros. S. compatível, Inform: tipo de computador que carrega e executa programas escritos para outro computador. S. de apresentação, Inform: programa aplicativo que permite a um usuário criar uma apresentação de negócios com gráficos, texto e imagens. S. de grupo de trabalho, Inform: aplicação projetada para uso por um grupo de vários usuários, a fim de melhorar a produtividade (p ex, uma agenda eletrônica). S. de compressão em disco, Inform: programa residente que comprime os dados à medida que são escritos em disco, descomprimindo-os quando da leitura. S. de comunicação, Inform: V pacote de comunicação. S. de controle remoto, Inform: programa que funciona em um computador local e um computador remoto, permitindo que um usuário controle o computador remoto. S. de demonstração, Inform: programa que mostra as características de um aplicativo e sua funcionalidade, sem implementar todas as funções. S. de uso intensivo de memória, Inform: programa que usa grandes quantidades de RAM ou espaço em disco durante a sua execução. S. distribuído livremente, Inform: V freeware. S. educacional, Inform: um programa com manuais e vídeo, formando um pacote de treinamento. S. escalável, Inform: aplicação de groupware que permite acomodar facilmente mais usuários na rede, sem a necessidade de investimento em novo software.
Hardware
(rárd-uér) (ingl) sm Inform Conjunto de unidades físicas, componentes, circuitos integrados, discos e mecanismos que compõem um computador ou seus periféricos. Cf software. H. mínimo, Inform: conjunto de requisitos mínimos de hardware necessários para que um pacote específico de programas possa funcionar.
Dados
da.dos
sm pl 1 Conjunto de material (= informações) disponível para análise. 2 Cib Representação de fatos, conceitos e instruções, por meio de sinais de uma maneira formalizada, possível de ser transmitida ou processada pelo homem ou por máquinas.
Informação
in.for.ma.ção
sf (lat informatione) 1 Ato ou efeito de informar. 2 Transmissão de notícias. 3 Comunicação. 4 Ação de informar-se. 5 Instrução, ensinamento. 6 Transmissão de conhecimentos. 7 Indagação. 8 Opinião sobre o procedimento de alguém. 9 Parecer técnico dado por uma repartição ou funcionário. 10 Investigação. 11 Inquérito. 12 Miner Presença de quartzo hialino e outros satélites denunciadores do diamante. I. privilegiada: informação que não é tornada pública, mas é utilizada por pessoas que a conhecem, para negociar na bolsa, a fim de obter vantagens.
Hardware - são todos os meios fisicos de processar informações, servidores, computadores, etc...
Software - é a parte lógica, ou seja, o conjunto de instruções e dados processado pelos circuitos eletrônicos do hardware.
Dados - são todas as informações que programadores e ou usuários passam para o Software.
Informações - são todos os dados que estão no software e são transmitidos ao hardware para os usuários.
BI - processo de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de informações que oferecem suporte a gestão de negócios.
ERP - plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando a automação e armazenamento de todas as informações de negócios.
CRM - é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios.
Hardware- O Hardware, Material ou Ferramental é a parte física do computador, ou seja, é o conjunto de componentes eletrônicos, circuitos integrados e placas, que se comunicam através de barramentos. Em contraposição ao hardware, o software é a parte lógica, ou seja, o conjunto de instruções e dados que é processado pelos circuitos eletrônicos do hardware.
Software- Já que o Hardware é parte física do computador, precisamos então ter a parte lógica. Isso seria o que chamamos de Software, o software seria todos os nossos programas instalados em nosso computador, exemplos: 1. Sistema Operacional (Linux, Windows,MAC OS, etc.) 2.Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, etc.) 3. Nero (Gravador de Multimídias) 4.Photoshop (Editor de Fotos) Dentre outros. Sem o Software, você jamais conseguiria ter acesso ao seu computador, que seria o software mais importante. O Sistema Operacional nada mais é do que o contato pessoal ao computador, assim você consegue salvar arquivos e programas sem nenhum problema.
Dados e informação- Informação é o resultado do processamento, manipulação e organização de dados de tal forma que represente uma modificação (quantitativa ou qualitativa) no conhecimento do sistema (pessoa, animal ou máquina) que a recebe.
Informação enquanto conceito, carrega uma diversidade de significados, do uso cotidiano ao técnico. Genericamente, o conceito de informação está intimamente ligado às noções de restrição, comunicação, controle, dados, forma, instrução, conhecimento, significado, estímulo, padrão, percepção e representação de conhecimento.
BI- Business (negócio) e Intelligence (inteligência).
O primeiro, superficialmente, quer dizer a intermediação de uma atividade comercial com fins lucrativos, quando se trata do mundo empresarial. O segundo se refere à faculdade de aprender, apreender ou compreender; capacidade de resolver situações problemáticas mediante a reestruturação de dados perceptivos.
Com a junção dos dois termos acima, é correto supor que a inteligência do negócio está ligada à capacidade das pessoas em posições estratégicas dentro de uma empresa e que estão diretamente ligadas ao negócio, pessoas com poder de decisão para adaptar ou alterar o rumo da empresa, interna (estrutura, recursos humanos, financeiros, materiais, etc) ou externamente (mercado, concorrência, econômico, etc).
O conceito de BI se presta justamente ao objetivo de auxiliar estas pessoas por meio do tratamento da base de dados existentes, de maneira a aprimorar o processo de tomada de decisão.
O BI engloba o uso de ferramentas sofisticadas, que fazem parte da área de pesquisa como, por exemplo, a Inteligência Artificial (IA), proporcionando além de informações mais acuradas, uma base de conhecimento, com a conseqüente disseminação do conhecimento obtido no referido tratamento da base de dados, que nada mais são do que as práticas oriundas das decisões tomadas, por toda a empresa, em um contínuo "feedback".
ERP- Os pequenos empresários vão encontrar no mercado várias tecnologias para aprimorar o seu negócio. Uma delas é o ERP, sigla do termo inglês Enterprise Resource Planning, que nada mais é que um pacote de ferramentas que integra todos os departamentos de uma empresa. A grande vantagem dessa tecnologia é que todos os dados passam a fluir pela companhia, eliminando relatórios em papel, fornecendo informações em tempo real da operação para a tomada de decisão.
Os ERPs são comercializados com um pacote de aplicações que interligam toda uma empresa, trazendo módulos de finanças, contabilidade, RH, produção, marketing e vendas, entre outros. Mais recentemente, esses sistemas engordaram e passaram a contar também com ferramentas de CRM (Customer Relationship Management), para gerenciar o relacionamento com o cliente; BI (Business Intelligence) para gerar relatórios de apoio à decisão; Supply Chain, para integrar a cadeia de fornecedores e soluções Web, já que a maioria das companhias tem um braço na Inter
CRM- A definição mais simples e ampla está no próprio nome: CRM é um meio abrangente de gerenciar o relacionamento com clientes — inclusive com os clientes em potencial — para benefício mútuo e duradouro. Mais especificamente, os modernos sistemas de CRM capacitam-no a capturar informações relativas às interações com cliente e a integrá-las em toda função relacionada a cliente e ponto de dados.
O mosaico de informações resultante é então usado para criar e automatizar toda uma variedade de processos que identificam, descrevem e valorizam os clientes. Mais importante ainda, estes processos ajudam-no a personalizar interações novas e em curso para, com ótima relação custo/benefício, captar, permanecer próximo e reter estes "bons" clientes.
Colocando de outra forma, há bons clientes e outros não tão bons. É possível distingui-los? O que será preciso para manter os bons como tais (ou torná-los ainda melhor) — e como é possível obter ainda mais deles? Será possível melhorar os não tão bons — e vale a pena este esforço? Aplique agora estes princípios automaticamente, em todo o banco de clientes e pool de clientes potenciais, à medida que a sua empresa e o mercado evoluem com o tempo. Isto é CRM.
Hardware é tudo físico que compoem um device.
Software é tudo que é desenvolvido para a gestão dos recursos disponiveis no hardware afim trazer algum resultado.
Dados normalmente sao associados a valores, medidas, numeros indices etc. Ja a informação pode ser a interpretacao dos dados.
Business Intelligence e nova tendencia de utulizar dados, analisa-los, cruza-los de forma que a Gestao e tomadas decisoes nos negocios tenha mais eficiencia.
Enterprise Resource Planning sao softwares que integram/cruzam dados e processos (departamentos) de uma empresa e um unico aplicativo e o mais conhecido é SAP.
Customer Relationship Management sao ferramentas (softwares) que automatizam e facilitam a gestao de clientes de uma empresa. Otimizando resultados para melhorar a entrega dos servicos resultados ao cliente
Hardware
É a máquina, equipamento, todas as peças que compõe o computador, ou seja, a parte física do computador.
Softwares
são os programas, aplicativos que são instalados na máquina, é o que nos faz comunicar-se com o computador.
Dados
São os registros coletados, geralmente em uma pesquisa e depois de organizados transforma-se em Informação.
Informação
É a organização dos dados, é a análise/interpretação dos dados coletados. A informação transforma-se em conhecimento.
BI
Business Intelligence, é a transformação de dados dispersos, sem qualquer relação, em conhecimentos consolidados e disponíveis para serem facilmente analisados, tendo em vista a estratégia de uma organização. São integrados apenas os dados importantes para a organização. Pode ser definido como a estruturação da informação
ERP
ERP é um software que facilita o fluxo de informações entre todos os departamentos da empresa e suas atividades É um sistema que integra as informações de toda a organização.
CRM
CRM é a integração de todos os dados dos clientes, ajuda as organizações a se relacionarem melhor com seus compradores, sejam eles consumidores finais ou empresas. É bastante utilizado pelo departamento de marketing, call center, e vendas.
HARDWARE E SOFTWARE
http://jovenslinuxers.files.wordpress.com/2008/01/slides_hardware.pdf
Hardware
É a parte física do computador, ou seja, é o conjunto de componentes eletrônicos, circuitos integrados e placas, que se comunicam através de barramentos.
Software
É a parte lógica, ou seja, o conjunto de instruções e dados que é processado pelos circuitos eletrônicos do hardware. Toda interação dos usuários de computadores modernos é realizada através do software, que é a camada, colocada sobre o hardware, que transforma o computador em algo útil para o ser humano.
De forma mais simples, podemos dizer que software são todos os programas utilizados pelos computadores. Podemos dividir os programas em categorias. São elas: Sistemas Operacionais; Aplicativos; Antivírus.
DADOS E INFORMAÇÃO
http://www.serpro.gov.br/imprensa/publicacoes/tematec/2003/ttec68
Dados
Incluem os itens que representam fatos, textos, gráficos, imagens estáticas, sons, segmentos de vídeo analógicos ou digitais etc. Os dados são coletados, por meio de processos organizacionais, nos ambientes interno e externo. Em suma, dados são sinais que não foram processados, correlacionados, integrados, avaliados ou interpretados de qualquer forma. Os dados representam a matéria-prima a ser utilizada na produção de informações. Uma definição bem simples de dado é "uma abstração formal que pode ser representada e transformada por um computador" (SETZER, 1999), ou seja a seqüência de símbolos quantificados ou quantificáveis.
Já Davenport define dados como "observações sobre o estado do mundo, e sua observação pode ser feita por pessoas ou por tecnologia apropriada" (DAVENPORT, 2000). Assim é possível perceber que os dados podem ser descritos através de representações formais, estruturais, podendo obviamente ser armazenados em um computador e processados por ele.
Informação
Neste nível, os dados passam por algum tipo de processamento para serem exibidos em uma forma inteligível às pessoas que irão utilizá-los. O processo de transformação envolve a aplicação de procedimentos, que incluem formatação, tradução, fusão, impressão e assim por diante. A maior parte deste processo pode ser executada automaticamente.
Uma vez que dados tenham sido transformados em informações, pelo menos em uma interpretação inicial, é possível refinar as informações mediante um processo de elaboração. As informações resultantes deste processo incluem características adicionais do problema, geram hipóteses, conseqüências das hipóteses, sugerem soluções para problemas, explanação e justificativas de sugestões, crítica de argumentos etc. Portanto, "a transformação de dados em informações deve ser vista, simplificadamente, como um tipo de pré-processamento de um processo de elaboração" (SETZER,1999).
Dessa forma, é possível afirmar que, "informação é uma abstração informal, que está na mente de alguém, representando algo significativo para uma pessoa" (MACHADO,2002). Assim, não é possível processar informação diretamente em um computador. Para isso é necessário reduzi-la a dados.
BI (Business Intelligence)
http://www.profissionaisdetecnologia.com.br/modules.php?name=News&file=article&sid=60
O primeiro passo é ter claro o conceito de BI por meio do entendimento dos dois termos que compõem o referido conceito: Business (negócio) e Intelligence (inteligência).
O primeiro, superficialmente, quer dizer a intermediação de uma atividade comercial com fins lucrativos, quando se trata do mundo empresarial. O segundo se refere à faculdade de aprender, apreender ou compreender; capacidade de resolver situações problemáticas mediante a reestruturação de dados perceptivos.
Com a junção dos dois termos acima, é correto supor que a inteligência do negócio está ligada à capacidade das pessoas em posições estratégicas dentro de uma empresa e que estão diretamente ligadas ao negócio, pessoas com poder de decisão para adaptar ou alterar o rumo da empresa, interna (estrutura, recursos humanos, financeiros, materiais, etc) ou externamente (mercado, concorrência, econômico, etc).
O conceito de BI se presta justamente ao objetivo de auxiliar estas pessoas por meio do tratamento da base de dados existentes, de maneira a aprimorar o processo de tomada de decisão.
O BI engloba o uso de ferramentas sofisticadas, que fazem parte da área de pesquisa como, por exemplo, a Inteligência Artificial (IA), proporcionando além de informações mais acuradas, uma base de conhecimento, com a conseqüente disseminação do conhecimento obtido no referido tratamento da base de dados, que nada mais são do que as práticas oriundas das decisões tomadas, por toda a empresa, em um contínuo "feedback".
Existem muitas "vozes" no mercado que propagam que as ferramentas que compõem uma solução de BI podem representar a "inteligência do negócio", ou seja, a mencionada capacidade das pessoas de tomarem decisão, citada anteriormente.
As empresas fazem parte do mundo dos negócios e esse visa ao lucro, ao retorno dos capitais investidos no menor tempo possível. Numa esfera altamente competitiva como esta, as informações assumem um papel fundamental no sucesso dessa empreitada. Em face a enorme quantidade de informações que são despejadas sobre nós diariamente, necessitamos de critérios para selecionarmos e organizarmos os dados que nos interessam.
Como não poderia deixar de ser, os sistemas de informações prestam uma grande contribuição nesse sentido. Esse sistema proporciona lucros quando permite que uma maior quantidade de bens sejam produzidos, uma maior quantidade de clientes sejam atendidos, a satisfação e fidelização dos mesmos sejam conquistadas, e finalmente, permite uma melhor alocação dos recursos disponíveis, gerando economia, e conseqüentemente maximização dos lucros.
Obtendo essas informações rapidamente e de forma estruturada, a empresa sairá na frente, descobrindo os problemas com seus produtos, possibilitando corrigi-los com maior velocidade, irá saber se seus clientes estão satisfeitos e poderá definir novas estratégias para expansão no mercado. Numa economia globalizada e veloz como a nossa, essas tecnologias são um grande diferencial competitivo, e nós já temos vários casos de sucesso, aplicando-as.
Mas, o ponto mais importante nessa mistura de tecnologias é a empresa poder direcionar todo seu capital intelectual para a sua devida função, que é pensar. Os gerentes e diretores poderão ter as informações rapidamente, e também terão mais tempo para melhorarem todos seus processos e analisarem mais os seus dados, que passarão a ser valiosas informações. Aí a TI (Tecnologia da Informação) estará exercendo seu grande papel, que é o de fornecer informações de qualidade, e deixar de ser uma amontoadora de dados.
O Business Intelligence (BI) – pode ser entendido como um guarda-chuva conceitual que envolve a Inteligência Competitiva (CI), a Gerência de Conhecimento (KMS) e a IBI (Internet Business Intelligence), pesquisa e análise de mercado, relacionados a nova era da Economia da Informação, dedicada a captura de dados, informações e conhecimentos que permitem as organizações competirem com maior eficiência no contexto atual, é um conjunto de ferramentas utilizado para manipular uma massa de dados operacional em busca de informações essenciais para o negócio.
Torna-se fácil entender agora por que palavras como competitividade, globalização e qualidade fazem parte de dia-a-dia das empresas. Aquelas que não estão medindo esforços para conquistá-lo e tê-lo como seu cliente mais fiel com certeza se perderão no meio do caminho.
Bom para cada um de nós, clientes e consumidores. E melhor ainda para cada um de nós que, como parte integrante das empresas, teremos muito o que fazer.
ERP (Enterprise Resource Planning)
fonte: http://www.ghad.com.br/materiasMetodologiaTecnologiadaInformacao.htm
O ERP é uma evolução de conceitos mais antigos na área de planejamento e controle da produção nas organizações industriais. Em geral, os produtos ERP agregam as funcionalidades previstas pela filosofia MRP e MRP II (Manufacturing Resources Planning) que a princípio focalizam a preocupação com os recursos materiais para a produção, com as funcionalidades oferecidas por sistemas das áreas financeira, contábil, comercial e de recursos humanos. Assim, o conceito de ERP tem sua fundamentação no planejamento integrado de todos os recursos necessários para a produção industrial. Entretanto, os produtos ERP buscam uma universalização destes conceitos, propondo sua adaptação para organizações não industriais.
CRM (Customer Relationship Management)
http://www.infobras.com.br/portugues/produtos_conceito_crm.asp
A informação é hoje poderoso recurso das organizações, permitindo seu perfeito alinhamento estratégico por meio de constantes fluxos bidirecionais entre a empresa e o macro ambiente, criando condições para que esta viabilize seus objetivos e cumpra sua missão corporativa.
Customer Relationship Management, ou CRM, é um termo, da indústria de Tecnologia de Informação (TI) para metodologias, estratégias, software e outros recursos baseados na web que ajudam uma empresa a organizar e gerenciar os relacionamentos com os clientes.
Atualmente a nova economia vem obrigando as organizações a realizar grandes empreendimentos para modificar seus métodos e canais de relacionamentos com seus clientes. Muitas dessas iniciativas falham pela falta de entendimento das próprias características dessa nova economia, onde uma concorrência acirrada disputa a preferência de um novo cliente, que valoriza cada vez mais a velocidade, qualidade, variedade, assistência e preço. Outras iniciativas, embora conscientes desse novo cenário, falham por não entenderem a solução e as ferramentas que estão adotando. É isto o que vem ocorrendo com muitos projetos de CRM.
Sendo assim a principal meta do CRM é desenvolver clientes lucrativos e fiéis, clientes que continuarão a comprar da mesma empresa, mesmo quando houver um concorrente alternativo. A concorrência pela fatia de mercado é acirrada em decorrência da globalização, da possibilidade de acesso aos produtos pela Internet e das demandas sempre crescentes dos clientes.
Este aumento na concorrência está levando as organizações a adotarem o CRM como uma estratégia de negócios que ajuda a contrabalançar os efeitos dos próximos desafios corporativos.
É uma abordagem que interessa muito a gerentes, diretores, profissionais de tecnologia de informação preocupados em obter vantagens competitivas, utilizando informações sobre clientes em processos de marketing.
CRM (Customer Relationship Management / Gerenciamento de relacionamento com clientes), também conhecido como marketing 1 para 1, ou marketing de relacionamento, isto é, diagnóstico, planejamento e integração de soluções voltadas a administração do relacionamento com o cliente. Ele é desenvolvido como o elemento principal da estratégia corporativa de muitas organizações. CRM, também conhecido por outros termos como marketing de relacionamento e gerenciamento de clientes, preocupa-se com a criação, desenvolvimento e melhoria dos relacionamentos individualizados com clientes cuidadosamente selecionados e grupos de clientes, resultando em uma maximização da retenção dos clientes.
É uma estratégia de negócios voltada para o entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais. A função do CRM é captar dados de clientes, consolidá-los em um banco de dados centralizado, analisá-los e distribuí-los para os gestores estratégicos realizarem ações mercadológicas junto aos clientes.
Líderes da indústria e estão agora considerando como transformar sua abordagem para gerenciamento do cliente. A abordagem tradicional para o marketing tem sido crescentemente questionada nos últimos anos. Esta abordagem do gerenciamento do marketing principal mescla elementos como produto, preço, promoção e coloca ao alcance do contexto funcional do departamento de marketing.
A nova abordagem de CRM, ainda reconhece que estes elementos-chave ainda precisam ser levados em conta, refletindo a necessidade de criar um foco funcional relacionado integrado no marketing - com ênfase em manter e conquistar clientes. Desta forma o enfoque é trocado da aquisição de clientes para a retenção, assegurando o volume apropriado de tempo, dinheiro e recursos administrativos que são direcionados para ambas as tarefas. O novo paradigma de CRM reflete uma mudança do marketing tradicional para o que está agora sendo descrito como gerenciamento do cliente.
A adoção de CRM está sendo seguida por um reconhecimento que relações a longo prazo com clientes são um dos recursos mais importantes de uma organização e que os sistemas de informação precisão ser desenvolvidos para possibilitar a apropriação de clientes. Apropriações de clientes bem sucedidas criam vantagens competitivas e resultam em melhor retenção de clientes e rentabilidade para empresa.
Existe um consenso entre os especialistas no assunto, dizendo que custa menos manter um cliente atual do que conquistar novos clientes.
Segundo estudos de várias instituições respeitadas do mercado, o custo de manter um cliente atual é cinco vezes menor do que conquistar um novo cliente. Para conquistar um novo cliente, é necessário gastar muito dinheiro em propaganda, marketing, prospecção, força de vendas e outras coisas, de forma muito mais intensa do que seria para um cliente antigo de uma empresa. Além disso, os novos clientes, quando atraídos por uma promoção como preços baixos ou algo parecido, logo desaparecem. É assim que o entendimento dos clientes e a busca de formas para retê-los, irão gerar muito mais retorno para a empresa.
A questão primordial em um sistema de gerenciamento de relação com os clientes é tornar a interação entre cliente e empresa o mais conveniente possível, através da análise das informações geradas nos contatos entre os dois lados. Estes contatos podem ser das mais diversas naturezas, como a compra de um produto na loja, uma visita de suporte técnico, o atendimento via telefone ou até mesmo a visita do cliente à home page da corporação. É sempre interessante ressaltar que o CRM lida com informações que outros sistemas geralmente não trabalham, devido à característica mais subjetiva do relacionamento do cliente para com a empresa, a simples análise numérica dos dados não é suficiente para que um sistema seja considerado um CRM.
Uma questão bastante complexa nestes sistemas é que devido ao fato de muitas informações trabalhadas serem de natureza subjetiva, o resultado final não é muito previsível. Como definir, por exemplo, o nível de satisfação de um cliente ou a cor que mais agrada determinado público consumidor em um produto? Não agregar qualidade a um produto pode ser "letal" para empresa e agregar qualidade demais, pode acarretar em prejuízos, pois geralmente mais qualidade tem como conseqüências o aumento de custos. Uma questão bastante difícil é a qualidade percebida, pois muitas vezes os investimentos qualitativos em um determinado produto não são percebidos ou não agregam valor para o consumidor.
Uma empresa que possua uma filosofia CRM e que coloquem em prática os conceitos de fortalecimento da interação ente as duas partes e a adequação dos vínculos entre consumidor e organização pode atingir uma grande vantagem competitiva, o que é muito bom, pois a tendência é o aumento de concorrência na maior parte dos segmentos econômicos. O melhor exemplo, talvez, sejam as empresas que atuam no ramo de comércio eletrônico, com uma interface pobre (design) ou apresentando falhas técnicas que fazem com que o cliente deixe de acessar e compre em outro lugar, devido às facilidades de busca que existem na Internet.
As aplicações do CRM estão ligadas à implantação de ferramentas que, a partir da identificação dos hábitos de compra fornecidos pelo histórico do cliente, identificam seu potencial, inclusive para a compra de outros produtos oferecidos pela empresa. O objetivo do CRM tende a ser a prática do marketing de relacionamento, que prevê alto grau de personalização. No mercado de CRM há três segmentos principais de produtos: automação da força de vendas, serviços ao cliente e marketing.
Os investimentos em CRM em todo o mundo estão crescendo constantemente porque as tecnologias de relacionamento estão apenas começando.
Automatizar o CRM não é tarefa que um único produto consiga fazer. É um processo em desenvolvimento, que significa também uma alteração estratégica ao nível do modo como se lida com o cliente. Em termos tecnológicos, as ferramentas necessárias à implementação de um CRM são as bases de dados, armazéns de dados (Data Warehouse), servidores, sistemas de telefone, aplicações para informação de negócio, gestão de fluxo de trabalho, middleware e ferramentas de gestão de administração do sistema.
Desde que a economia mudou seu direcionamento, de um modelo baseado em fornecimento para um modelo focado na demanda, a tecnologia tem elevado dramaticamente as expectativas e demandas do cliente.
A gestão do relacionamento com os clientes tem evoluído como grande tendência nas organizações, deslocando seu foco dos processos internos para concentrar seus esforços e recursos nos clientes e mercados. Aplicações de CRM, Data Warehouse e Sistemas de Gestão Empresarial (ERP, Enterprise Resource Planing) deverão ser rapidamente intensificados para alcançar essa necessidade de mudança.
A aplicação de conceitos e soluções tecnológicas na área de CRM foi intensificada nos últimos cinco anos, criando um novo e promissor mercado na área de software.
CRM não é um produto. Não é nem mesmo um conjunto de produtos, mas sim um conceito que requer um modelo de negócios centrado nos clientes. É evidente que ele será apoiado por um conjunto de ferramentas que integrarão tanto o front como o back office. Este conjunto de aplicações, devidamente coordenadas, irá assegurar um maior grau de satisfação dos clientes que terão uma ligação direta com organizações lucrativas.
As organizações estão direcionando todos os seus esforços internos e externos com o foco voltado para o elemento que é a razão de sua existência: o cliente.
Normalmente os benefícios da gerência de relacionamento com clientes podem ser encontrados em uma ou mais das seguintes áreas:
• Menor custo no processo de recrutamento de clientes - economia em marketing, mala-direta, contato, acompanhamento, desempenho, serviços, etc.
• Não é necessário conseguir tantos clientes para manter um grande volume de negócios.
• Custo reduzido nas vendas - os clientes existentes respondem melhor. O melhor conhecimento dos canais e preferência dos clientes induz mais eficiência na relação.
• Maior lucratividade por cliente - maior participação na carteira; melhor acompanhamento das vendas, mais clientes indicados devido à maior satisfação dos clientes com os serviços; capacidade de efetuar vendas cruzadas ou aumentar as vendas a partir dos volumes de vendas atuais.
• Retenção e lealdade crescente dos clientes - os clientes permanecem mais tempo, compram mais, entram em contato com a empresa quando sentem necessidade (o que amplia a força da relação) e o ciclo de compra com mais freqüência. Dessa forma, o CRM aumenta as oportunidades e a realização de negócios.
• Avaliação da lucratividade do cliente – conhecendo os clientes que são realmente lucrativos e os que devem ser transferidos da classe que não dão lucro ou dão lucro baixo por meio de vendas cruzadas ou aumento de vendas. É possível identificar os clientes que nunca serão lucrativos, os clientes que devem ser gerenciados por canais externos e os clientes que devem render futuros negócios.
A maioria das aplicações de CRM trata dos aspectos operacionais da relação com o cliente. O call-center, por exemplo, quando é usado como ferramenta de SAC (serviço de atendimento a clientes) registra todas as ligações e ocorrências de um determinado cliente, facilitando, teoricamente, as próximas interações do cliente com a empresa.
Outros sistemas, como o sistema de automação de vendas (SFA) facilitam a vida dos vendedores e dos gerentes, permitindo o registro dos clientes, das oportunidades de negócio e o acompanhamento dos indicadores das vendas. Quase a totalidade dos projetos de CRM envolve somente a automação de aspectos operacionais da empresa, importantes, sem dúvida, mas CRM não é só isso.
O CRM Operacional trata das ações operacionais com os Clientes como os processos do SAC – Sistema de Atendimento a Clientes, SFA – Sistema de Automação da Força de Vendas e Automação do Marketing. Neste ambiente fazem parte também os Sistemas de Mobile Office e as interfaces com os Sistemas Tradicionais de Back Office.
O CRM operacional trata das ações operacionais com os Clientes, além dos sistemas já citados, este ambiente deve contemplar a integração do back office e do mobile ou virtual office.
O CRM colaborativo engloba todos os pontos de contato com o cliente onde ocorre a interação entre ele e a empresa, como os processos de atendimento telefônico ativo e receptivo, carta, web, e-mail , etc. Os vários canais de contato devem estar preparados para não só permitir essa interação, como também garantir o fluxo adequado dos dados resultantes para o resto da organização.
O CRM analítico, fonte de toda a inteligência do processo, serve para o ajuste das estratégias de diferenciação de clientes, bem como para o acompanhamento de seus hábitos, com o objetivo de identificar suas necessidades e os eventos que possam ocorrer na vida de cada um deles. Tudo com o objetivo de tornar, para os melhores clientes, a relação com a empresa algo fácil e conveniente, buscando sua satisfação e fidelidade.
O que se convencionou chamar de CRM analítico é, para a maioria dos fornecedores do mercado, um casamento entre as ferramentas de gestão do relacionamento com clientes e as ferramentas de Business Intelligence (BI). O intuito dessa união é garantir que todas as informações armazenadas em aplicações operacionais de sistemas de gestão de ¬¬- como call center e automação da força de vendas - sejam utilizadas para agregar inteligência ao negócio. Uma vez que a empresa tenha seus canais de contato com os clientes e as informações consolidadas, partir para iniciativas analíticas é uma conseqüência natural.
Além disso, é através das ferramentas analíticas que identificamos os clientes de menor valor para a empresa. Através de tratamento diferenciado, pode-se conseguir uma redução significativa dos custos de atendimento a esses clientes.
Idealmente, as ferramentas de análise, mineração de dados (data mining), relatórios analíticos, devem ter como única fonte de dados o Data Warehouse, base de dados históricos integrados que tem como objetivo fornecer uma visão única, orientada a assuntos, dos dados da empresa. Entretanto, nem sempre podemos aguardar que o DW fique pronto, e utilizamos sistemas isolados. É importante ressaltar a importância da integração dos dados analíticos ao longo do tempo, para não correr o risco de lidar com "distintas versões da verdade".
De um modo geral, como nos sistemas tradicionais, os sistemas de CRM devem vislumbrar aplicações analíticas, que como já foi dito, são a verdadeira fonte de informações para a busca de vantagem competitiva.
Basicamente as tecnologias de Sistemas de Informação mais utilizadas em um CRM são o data warehouse e o data mining que possibilitam extrair informações de uma grande massa dados. Estas duas ferramentas podem ser usadas nos mais diversos sistemas de informação, porém quando elas são utilizadas para atender o CRM, as informações que estas produzirão terão sempre o foco no consumidor e na sua conexão com a organização.
Hardware e Software
O Hardware, Material ou Ferramental é a parte física do computador, ou seja, é o conjunto de componentes eletrônicos, circuitos integrados e placas, que se comunicam através de barramentos. Em contraposição ao hardware, o software é a parte lógica, ou seja, o conjunto de instruções e dados que é processado pelos circuitos eletrônicos do hardware. Toda interação dos usuários de computadores modernos é realizada através do software, que é a camada, colocada sobre o hardware, que transforma o computador em algo útil para o ser humano.
Além de todos os componente que o seu PC precisa, ele também precisa de um Software chamado Sistema Operacional, sem o sistema operacional no nosso computador ficaria impossível de nos comunicar-mos com o nosso computador. Dentre deles o sistema operacional nos auxilia ao contato da pessoa ao computador, ao exemplo de poder salvar arquivos e programas.
O termo "hardware" não se refere apenas aos computadores pessoais, mas também aos equipamentos embarcados em produtos que necessitam de processamento computacional, como os dispositivos encontrados em equipamentos hospitalares, automóveis, aparelhos celulares, dentre outros.
Na ciência da computação a disciplina que trata das soluções de projeto de hardware é conhecida como arquitetura de computadores.
Já que o Hardware é parte física do computador, precisamos então ter a parte lógica. Isso seria o que chamamos de Software, o software seria todos os nossos programas instalados em nosso computador, exemplos: 1. Sistema Operacional (Linux, Windows,MAC OS, etc.) 2.Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, etc.) 3. Nero (Gravador de Multimídias) 4.Photoshop (Editor de Fotos), dentre outros.
Sem o Software, você jamais conseguiria ter acesso ao seu computador, que seria o software mais importante. O Sistema Operacional nada mais é do que o contato pessoal ao computador, assim você consegue salvar arquivos e programas sem nenhum problema.
Dados e Informação
Em informática designa-se por dados os elementos de partida que servem de base para o tratamento e sobre os quais o computador efetua as operações necessárias à tarefa em questão.
Os dados são uma representação dos fatos, conceitos ou instruções de uma maneira normalizada que se adapte à comunicação, interpretação e processamento pelo ser humano ou através de máquinas automáticas. Os dados são representados por símbolos como, por exemplo, as letras do alfabeto: a, b, c, etc., mas não são em si a informação desejada.
Exemplo:
O I O C O M B - são dados, mas não é informação perceptível ao homem.
A informação não é mais do que dados organizados e ordenados de forma útil. Isto é, “informação” é o conhecimento produzido como resultado do processamento de dados, representando uma modificação (quantitativa ou qualitativa) no conhecimento do sistema (pessoa, animal ou máquina) que a recebe.
Se processarmos os dados que tínhamos anteriormente então obtemos a informação:
O I O C O M B - Dados
\/ - Processamento
C O M B O I O - Informação
A informação é encarada, atualmente, como um dos recursos mais importantes de uma organização, contribuindo decisivamente para a sua maior ou menor competitividade. De fato, com o aumento da concorrência tornou-se vital melhorar as capacidades de decisão a todos os níveis.
É comum nos dias de hoje ouvir-se falar sobre a Era da Informação, o advento da "Era do Conhecimento" ou sociedade do conhecimento. Como a sociedade da informação, a tecnologia da informação, a ciência da informação e a ciência da computação em informática são assuntos e ciências recorrentes na atualidade, a palavra "informação" é freqüentemente utilizada sem muita consideração pelos vários significados que adquiriu ao longo do tempo.
Business Intelligence
Um dos principais conceitos disponíveis atualmente no que diz respeito a gestão empresarial é o Business Intelligence.
Inteligência é o resultado de um processo que começa com a coleta de dados. Esses dados são organizados e transformados em informações, que depois de analisadas e contextualizada se transforma em inteligência. Essa, por sua vez, quando aplicada a processos de decisão geram vantagem competitiva para a organização.
Conhecimento do negócio na era da competição global e das comunicações on-line, passou a ser chamado de Business Intelligence (BI) ou Inteligência de Negócios (IN).
Sistema de Inteligência de Negógios - SIN é o processo organizacional pelo qual a informação é sistematicamente coletada, analisada e disseminada como inteligência aos usuários que possam tomar ações a partir dela.
SIN é um processo que envolve a coleta, análise e validação de informações sobre concorrentes, clientes, fornecedores, candidatos potenciais à aquisição, candidatos à joint-venture e alianças estratégicas. Inclui também eventos econômicos, reguladores e políticos que tenham impacto sobre os negócios da empresa.O processo de BI analisa e valida todas essas informações e as transforma em conhecimento estratégico.
Benefícios de um Sistema formal de Business Intelligence:
• Antecipar mudanças no mercado
• Antecipar ações dos competidores
• Descobrir novos ou potenciais competidores
• Aprender com os sucessos e as falhas dos outros
• Conhecer melhor suas possíveis aquisições ou parceiros
• Conhecer novas tecnologias, produtos ou processos que tenham impacto no seu negócio
• Entrar em novos negócios
• Rever suas próprias práticas de negócio
• Auxiliar na implementação de novas ferramentas gerenciais
O principal objetivo de um SIN é aprender sobre o ambiente competitivo externo, visando o conhecimento do posicionamento competitivo da rmpresa, o que impulsionará mudanças internas e facilitará decisões estratégicas.
Business Intelligence é a utilização de uma série de ferramentas para coletar, analisar e extrair Informações, que serão utilizadas no auxílio ao processo de gestão e tomadas de decisão.
Artigos de Michel de Souza
Business Intelligence
Um dos principais conceitos disponíveis atualmente no que diz respeito a gestão empresarial é o Business Intelligence.
Inteligência é o resultado de um processo que começa com a coleta de dados. Esses dados são organizados e transformados em informações, que depois de analisadas e contextualizada se transforma em inteligência. Essa, por sua vez, quando aplicada a processos de decisão geram vantagem competitiva para a organização.
Conhecimento do negócio na era da competição global e das comunicações on-line, passou a ser chamado de Business Intelligence (BI) ou Inteligência de Negócios (IN).
Sistema de Inteligência de Negógios - SIN é o processo organizacional pelo qual a informação é sistematicamente coletada, analisada e disseminada como inteligência aos usuários que possam tomar ações a partir dela.
SIN é um processo que envolve a coleta, análise e validação de informações sobre concorrentes, clientes, fornecedores, candidatos potenciais à aquisição, candidatos à joint-venture e alianças estratégicas. Inclui também eventos econômicos, reguladores e políticos que tenham impacto sobre os negócios da empresa.O processo de BI analisa e valida todas essas informações e as transforma em conhecimento estratégico.
Benefícios de um Sistema formal de Business Intelligence:
• Antecipar mudanças no mercado
• Antecipar ações dos competidores
• Descobrir novos ou potenciais competidores
• Aprender com os sucessos e as falhas dos outros
• Conhecer melhor suas possíveis aquisições ou parceiros
• Conhecer novas tecnologias, produtos ou processos que tenham impacto no seu negócio
• Entrar em novos negócios
• Rever suas próprias práticas de negócio
• Auxiliar na implementação de novas ferramentas gerenciais
O principal objetivo de um SIN é aprender sobre o ambiente competitivo externo, visando o conhecimento do posicionamento competitivo da rmpresa, o que impulsionará mudanças internas e facilitará decisões estratégicas.
Business Intelligence é a utilização de uma série de ferramentas para coletar, analisar e extrair Informações, que serão utilizadas no auxílio ao processo de gestão e tomadas de decisão.
Artigos de Michel de Souza
Complemento:
Customer relationship management
CRM
Fonte: Wikipédia
Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente (Gestão de Relação com o Cliente, em Portugal). Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objectiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas actividades e interacções com a empresa.
O Customer Relationship Management é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios, do inglês "Customer Relationship Management". O software que auxilia e apoia esta gestão é normalmente denominado sistema de CRM.
O seu objetivo principal é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou prospectos, fidelizar clientes atuais procurando atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento das suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de marketing.
O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas:
Automatização da gestão de marketing
Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas
Gestão dos serviços ao cliente
Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interacções com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa que necessitem desta informação para guiar as tomadas de decisões.
Uma das atividades da Gestão do Relacionamento com o cliente implica registar os contactos por si realizados, de forma centralizada. Os registos não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, e-mail, chat, SMS, MMS etc) e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Qualquer informação relevante para as tomadas de decisões podem ser registradas, analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão.
CRM Operacional: visa à criação de canais de relacionamento com o cliente.
CRM Analítico: visa a obter uma visão consistente do cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM operacional para obter conhecimento que permita optimizar e gerar negócios.
CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.
Acesso 25/11/2008
Aos 47 do segundo tempo....abraço
Claudio Gava
Um dos principais conceitos disponíveis atualmente no que diz respeito a gestão empresarial é o Business Intelligence.
Inteligência é o resultado de um processo que começa com a coleta de dados. Esses dados são organizados e transformados em informações, que depois de analisadas e contextualizada se transforma em inteligência. Essa, por sua vez, quando aplicada a processos de decisão geram vantagem competitiva para a organização.
Conhecimento do negócio na era da competição global e das comunicações on-line, passou a ser chamado de Business Intelligence (BI) ou Inteligência de Negócios (IN).
Sistema de Inteligência de Negógios - SIN é o processo organizacional pelo qual a informação é sistematicamente coletada, analisada e disseminada como inteligência aos usuários que possam tomar ações a partir dela.
SIN é um processo que envolve a coleta, análise e validação de informações sobre concorrentes, clientes, fornecedores, candidatos potenciais à aquisição, candidatos à joint-venture e alianças estratégicas. Inclui também eventos econômicos, reguladores e políticos que tenham impacto sobre os negócios da empresa.O processo de BI analisa e valida todas essas informações e as transforma em conhecimento estratégico.
Benefícios de um Sistema formal de Business Intelligence:
• Antecipar mudanças no mercado
• Antecipar ações dos competidores
• Descobrir novos ou potenciais competidores
• Aprender com os sucessos e as falhas dos outros
• Conhecer melhor suas possíveis aquisições ou parceiros
• Conhecer novas tecnologias, produtos ou processos que tenham impacto no seu negócio
• Entrar em novos negócios
• Rever suas próprias práticas de negócio
• Auxiliar na implementação de novas ferramentas gerenciais
O principal objetivo de um SIN é aprender sobre o ambiente competitivo externo, visando o conhecimento do posicionamento competitivo da rmpresa, o que impulsionará mudanças internas e facilitará decisões estratégicas.
Business Intelligence é a utilização de uma série de ferramentas para coletar, analisar e extrair Informações, que serão utilizadas no auxílio ao processo de gestão e tomadas de decisão.
Dados e informações
Informação é o resultado do processamento, manipulação e organização de dados de tal forma que represente uma modificação (quantitativa ou qualitativa) no conhecimento do sistema (pessoa, animal ou máquina) que a recebe.
Dados:Os dados referem-se a uma recolha de informações organizadas, normalmente o resultado da experiência ou observação de outras informações dentro de um sistema de computador, ou um conjunto de instalações. Os dados podem consistir em números, palavras ou imagens, as medições e observações de um conjunto de variáveis.
O termo Business Intelligence (BI), pode ser traduzido como Inteligência de negócios, refere-se ao processo de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de informações que oferecem suporte a gestão de negócios.A Inteligência Empresarial, ou Business Intelligence, é um termo do Gartner Group. O conceito surgiu na década de 80 e descreve as habilidades das corporações para acessar dados e explorar as informações (normalmente contidas em um Data Warehouse/Data Mart), analisando-as e desenvolvendo percepções e entendimentos a seu respeito, o que as permite incrementar e tornar mais pautada em informações a tomada de decisão (JFF).
ERP (Enterprise Resource Planning) ou SIGE (Sistemas Integrados de Gestão Empresarial, no Brasil) são sistemas de informações que integram todos os dados e processos de uma organização em um único sistema (Laudon[1], Padoveze[2]). A integração pode ser vista sob a perspectiva funcional (sistemas de: finanças, contabilidade, recursos humanos, fabricação, marketing, vendas, compras, etc) e sob a perspectiva sistêmica (sistema de processamento de transações, sistemas de informações gerenciais, sistemas de apoio a decisão, etc).
Os ERPs em termos gerais, são uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando a automação e armazenamento de todas as informações de negócios.
Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente (Gestão de Relação com o Cliente, em Portugal). Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objectiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas actividades e interacções com a empresa.
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